编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：新车隐瞒召回记录，消费者知情权怎样维护

【案情简介】

近日，相城区消保委和分会接到一起跨市汽车消费投诉。宿迁市民吴先生2024年1月专程前往苏州某汽车品牌4S店，花费20万元购置一台全新汽车。2026年9月，吴先生通过品牌官方网站输入车架号查询发现，该车辆在售前曾因零部件工艺缺陷被厂家召回整改，存在行驶安全隐患。虽车辆相关缺陷已完成修复，但销售人员在整车销售全过程中，未主动向吴先生告知该车辆的召回历史。消费者认为，商家刻意隐瞒直接影响购车决策的关键车辆信息，侵害自身知情权与自主选择权，随即与门店协商退车，双方多次沟通未果。无奈之下，吴先生通过12345政务服务热线投诉求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，分会工作人员联合市场监管部门第一时间开展调查取证，调取核实厂家车辆召回公告、门店销售档案、双方沟通记录，确认涉事车辆属于召回整改回流车辆，经营者在销售环节未依法履行如实告知义务。工作人员向商家开展普法教育，根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十一条规定，汽车销售经营者应当建立并保存车辆相关信息记录。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利，经营者向消费者提供商品信息应当真实、全面，不得隐瞒重要信息。即便车辆的安全缺陷已经修复，车辆召回历史仍是足以影响消费者购买判断的关键商品信息，经营者负有主动披露义务，隐瞒该信息应当承担相应民事责任。

调解过程中，商家先后提出赠送车辆延保、给予小额补偿等处置方案，均未取得消费者认同。经工作人员多轮沟通督促，涉事企业充分认识自身经营过错，调整优化解决方案。10月20日，买卖双方正式签署调解协议，由该4S店一次性向消费者支付经济补偿2.2万元，本次纠纷一次性妥善了结，消费者、商家双方均对调解结果表示认可。本案的处置，既维护外地消费者合法权益，也对辖区汽车销售行业起到警示作用。

【消费提示】

一是购车主动核验车辆关键信息。消费者选购新车时，可通过汽车品牌官方渠道输入车架号查询车辆档案，重点核实是否存在厂家召回、整改维修记录，充分掌握车辆真实状况。

二是书面确认车况，留存消费凭证。签订购车合同过程中，可主动要求销售方对车辆是否存在召回、整改历史作出书面说明，妥善保存购车合同、聊天记录、查询截图等证据，为维权提供支撑。

三是汽车销售企业要切实履行信息披露义务。汽车经销商销售车辆，应当全面、真实披露车辆全部重大交易信息。车辆召回、整改历史，无论相关缺陷是否已经修复，都必须主动向消费者如实告知，不得刻意隐瞒。

四是遇消费纠纷理性依法维权。发生消费争议，优先与经营方协商沟通；协商不成，可拨打12345、12315热线，依法维护自身合法权益。

案例二：智驾功能频繁异常致剐蹭，行车安全责任谁来担

【案情简介】

消费者史女士于2025年8月在金坛汽车城某4S店购买某品牌新能源汽车，该车搭载智能驾驶辅助系统。使用4个月后，史女士发现车辆智驾功能频繁异常，一是无故报警，二是遇障碍物不提示、不预警。2026年2月14日，车辆因未对道路狭窄情况作出提示，史女士在驾驶过程中发生车辆剐蹭。事发后，史女士联系4S店要求处理，商家辩称智驾系统无问题，拒绝承担相应责任。史女士无奈向消协投诉维权。

【处理过程及结果】

金坛消协东城分会受理投诉后，向史女士核实购车时间、车辆使用情况、智驾故障表现及剐蹭事故经过等相关情况。结合新能源汽车消费热点，工作人员对该4S店负责人指出了智能驾驶辅助系统作为车辆核心功能，频繁失灵且影响行车安全，已超出消费者合理使用预期，经营者理应承担产品质量及售后服务责任。

经多次沟通与调解，该4S店认识到自身应履行的义务，最终同意按照史女士诉求，为车辆免费升级调试智能驾驶系统，同时承担本次车辆剐蹭的维修费用，对受损部位进行免费修复补偿。双方达成一致意见，投诉妥善解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

本案中，史女士购买的新能源汽车智能驾驶系统短期内多次出现无故报警、障碍物漏检等问题，直接影响行车安全并造成车辆剐蹭，对史女士造成了伤害和损失。该4S店以系统无问题为由拒绝处理，未履行经营者安全保障与售后维修义务，侵害了消费者合法权益。经金坛消协东城分会调解，商家最终通过系统升级、承担维修损失的方式进行了整改补救。

【消费提示】

当前新能源汽车及智能驾驶辅助功能成为消费热点，消费者选购及使用时应注意以下事项：

一是理性看待智驾功能。明确智能驾驶属于辅助功能，并非全自动驾驶，不盲目轻信宣传话术，购车前充分试驾，了解功能边界与使用限制。

二是仔细核验车辆性能。提车时全面检查车辆软硬件，重点测试智能驾驶、雷达预警、车道辅助等功能，确认运行正常、无故障提示。

三是留存完整购车资料。妥善保管购车合同、发票、宣传资料、使用说明书、故障记录、聊天记录等凭证，便于出现问题时维权举证。

四是重视安全隐患问题。使用中若发现智驾系统失灵、报警异常、雷达失效等影响安全的情况，立即停止依赖相关功能，及时联系商家检修，避免发生交通事故。

五是依法维护自身权益。新能源汽车出现质量缺陷或功能故障，商家推诿拒不处理的，消费者可及时向消协或市场监管部门投诉举报，通过合法途径要求维修、赔偿损失，守护自身行车安全。

案例三：轮胎使用九月现裂纹，“三包”责任如何认定

【案情简介】

货运司机钱先生于2025年3月11日在南渡某省道旁的轮胎修理店花费850元安装了一条某品牌的轮胎。轮胎使用9个月后，发现轮胎侧壁出现了一道约10厘米的裂纹。钱先生认为这是轮胎质量问题，要求商家免费更换新轮胎，或者赔偿850元的购买费用。但商家表示，需要联系厂家进行质量鉴定才能处理，暂时无法满足索赔要求。双方多次协商都没达成一致。钱先生找到南渡消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，立即进行了调查核实：确认涉事轮胎是商家2025年2月28日从品牌正规代理商处购进，不仅有完整的进货记录，还附有《产品质量检验合格证明》，进货渠道合规。通过调取店内监控录像，核实安装过程，未发现安装操作不规范的情况，排除了安装过程中造成外力损伤的可能。考虑到钱先生靠货运谋生，轮胎故障会影响收入，消协先协调商家为钱先生提供备用轮胎，保障其正常运营。同时，组织双方协商确定鉴定相关事宜，达成一致约定：如果鉴定结果确认是轮胎质量问题，由商家承担更换轮胎及相关补偿费用；如果是因钱先生使用不当导致开裂，检测费用则由钱先生自行承担。目前，涉事轮胎已送专业机构进行质量鉴定，相关工作正在推进中。

【案例评析】

这起纠纷的核心争议点，其实是“轮胎开裂是否属于非人为损坏”——商家担心是使用过程中撞击导致，消费者则坚持是产品质量问题。

事实上，轮胎开裂的原因很复杂，可能是材料本身有缺陷、生产工艺不达标等质量问题，也可能是安装不当、长期低压行驶、撞击坑洼路面、超载运营等使用问题。这种情况下，单靠双方口头陈述很难定责，必须依靠专业检测机构出具的权威报告，明确责任承担。南渡消协介入打破争议僵局，先保运营再鉴责任，根据鉴定结果明确责任承担，亦有值得借鉴之处。

需要提醒的是：判断轮胎是否能享受“三包”理赔，有两个核心“硬标准”，缺一不可：一是时间标准：正品轮胎的“三包”有效期，通常是从轮胎生产日期起3年以内（部分品牌乘用车轮胎可延长至5年，以厂家承诺为准）。二是磨损标准：理赔需满足胎面花纹深度剩余30%以上（不同磨损程度对应不同理赔比例，比如剩余70%以上可免费换新，60%—69%按出厂价30%换新，具体以品牌规定为准）。后续鉴定也需结合这一标准，综合判断是否符合理赔条件。

【消费提示】

轮胎维权，有四点要注意。

一是留存证据是前提，及时维权不拖延。购买轮胎时，要索要并妥善保存发票、安装凭证、产品合格证明等材料；发现轮胎出现裂纹、鼓包等问题时，第一时间拍摄照片（要清晰显示轮胎裂纹情况、里程表读数、胎面花纹磨损程度），必要时可让维修厂出具相关证明。同时，要在“三包”期限内及时提出维权诉求，避免因证据灭失或超过期限，导致维权困难。

二是规范使用+定期养护，减少故障风险。日常使用中要养成良好习惯：每月检查一次胎压，避免长期低压或高压行驶；定期做轮胎换位，平衡磨损；行驶时避开坑洼路面、尖锐障碍物，防止轮胎侧壁被撞击损伤；还要避免超载运营，减少轮胎负荷。

三是明确“三包”边界，警惕过度维权。人为撞击、划伤导致的损坏；私自改装轮毂、改变轮胎规格后出现的问题；长期超载、超速、低压行驶等不当使用造成的故障；超过“三包”时间或磨损期限的轮胎；通常不在“三包”理赔范围内。维权要基于事实，隐瞒使用情况可能会承担不利后果。

四是商家责任要厘清，主动协商更高效。对商家而言，即便通过正规渠道进货，接到消费者投诉后也应积极主动协商处理，不能以“需厂家鉴定”为由拖延。要完善售后服务流程，主动协助消费者启动鉴定程序，这样才能减少矛盾升级，提升消费者信任度。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶