想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。AI客服“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。“之前一键找客服，现在需要先听AI念800字小作文。”也有网友发问：被消费者诸多诟病，为何很多企业仍选择AI客服？除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。

AI客服的出现，本质上还是利用技术手段弥补人工客服数量与工作时间上的不足。这其实也体现了AI智能客服的缺陷，即所有的场景是预先设置好的，问题与答案有着相对应的逻辑，AI客服与用户的互动是被限定在一定的语义与场景空间里。一旦用户所提出的问题超越了这一空间，那就会带来客服功能的弱化体验，而这时人工客服是否能够及时补位，往往充满着不确定性。

事实上，从技术背后的逻辑来看，无论面对什么样的用户问题处理过程，AI客服的逻辑不是从事情的解决与否着眼的，而是以问题背后的数字逻辑体系进行“是”与“否”的判断。但事关用户体验、操作等方面的问题，其内在逻辑复杂性远超数字与代码构成的判断体系。为此，借助于AI技术可以实现程序化的操作，但是技术之后，也应当考虑现实场景及个体的多元化体系。从这个角度来看，AI客服有其优势，但不足之处也较为明显，即无法应对差异化巨大的现实情况，在解决用户问题方面也缺乏共情意识。同时，技术总是有门槛的。门槛之外，如何实现AI客服的“适老化”匹配，这同样是问题。

此外，对于此类AI客服的推广，也应当有一种更加理性全面的判断。对于采用AI客服的商家来说，也应当做好应用层面的设计，并及时做好更新。技术的应用与发展是开放性的，那AI客服就不应当在有限的空间里“施展才华”。智能化与便利化，这符合“技术改变生活”的初衷，并且也将成为一种不可逆的趋势。

但是，技术落地之后，反倒成了新的“障碍”，这或许不是技术发展的本来含义。因此，对于新技术的投用，不仅是解决有无的问题，更是真正回归解决痛点的层面上。同时，就像屡遭诟病的扫码点餐，AI客服也被不少商家当成降低成本的一个环节。对于用户来说，在与AI客服沟通过程中的不畅快，也更加容易投身于商品与服务的购买决策中。其实，减轻了经营成本，反倒增加了沟通成本。说到底，受影响的还是商家自身。

未来，相信会有越来越多的新技术出现在日常生活中，技术的应用应当始终秉持与人方便的原则。同时，技术是程序化运行的。而作为社会中的人，有感情、有温度的交流始终是技术无法替代的。因此，在AI客服之外，为用户提供更多的人工客服渠道，也是不可少的。