编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：消费者在饭店外摔倒

案例简介：

2023年12月21日中午，扬州市民任女士和朋友在江都区大桥镇的一家饭店就餐，就在她快要离开走出大门下台阶时，不慎从台阶摔了下来。当时她一屁股坐在了地上，歇了好一会儿才爬起来。回去后，任女士立即到医院拍了片子，庆幸的是没有骨折。

任女士认为21日当天外面下大雪，店员在有顾客的情况下多次洒水拖地，店内也没有防滑标示，存在安全隐患，最终导致了她在店门口摔倒。她找到商家理论，可是商家态度却很差，对任女士提出的赔偿要求（拍片子的费用共300元）不予理睬。任女士越想越气，于是她打电话投诉。

处理过程及结果：

江都消协大桥分会工作人员接到该投诉后，立即对此事进行了调查，经核查，任女士所反映的情况基本属实。店家负责人委屈地说道：当天外面下着大雪，本身就很滑，店员不断地拖地，就是防止客人的鞋子把外面的雪带到室内造成积水。本是好心，谁知却被消费者倒打一耙，更何况任女士也不是饭店里摔倒的，她是在饭店大门口的台阶上，自己走路不小心摔倒的。在大桥分会工作人员和商家的沟通过程中，负责人始终认为任女士是自己摔倒的，与他们无关。

工作人员随即表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，并对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。当天外面下雪，该饭店的台阶有安全隐患，但店里没有任何安全提醒，因此，对于投诉人的意外，商家应承担一定责任。最终，经过调解，双方达成一致意见，该饭店同意赔偿任女士医疗费用150元，任女士表示认可。

法条索引：

有些人是自己摔伤，为何饭店也要承担责任？“这是因为我国法律规定，公民享有生命健康权。宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担侵权责任。”另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十八条则规定：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”

案例二：购买手机时优惠未充分告知

案例简介：

近日，常州市民宋先生来电反映其家人在新北区某手机店购买了一部手机，金额为2800元，当天晚上店家告知可以赠送两个耳机，其家人前往领取并办理了98元/月的话费套餐。当拨打10086移动客服咨询套餐详情时，被告知该款手机购买时含有现金直减800元的活动，商家压根没提这茬，难道800元优惠被商家私吞了？宋先生带着满肚子的疑惑找到商家协商此事，双方就退赔事宜迟迟达成一致，万般无奈下，宋先生向新北消协求助。

处理过程及结果：

接诉后，常州市新北消协龙虎塘分会介入调查。经查，宋先生反映情况基本属实。商家则解释：“单买该款手机是2800元，若要享受2个耳机赠送或者直减现金800元，必须办理98元/月的话费套餐，当时接待宋先生家人的导购员不清楚其中的优惠措施才引发了本次纠纷。”

经过进一步核实，商家不存在将800元的优惠私吞情况，但导购员业务不熟、未充分告知直至侵犯消费者自主选择权却查证属实。经调解，商家退还800元，宋先生归还赠送的耳机并继续使用办理的98元移动套餐。宋先生对此表示满意。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，购买手机并办理话费套餐，有赠送耳机或者直减现金两种优惠措施，商家应当充分告知，并尊重消费者的知情权和选择权，由消费者根据需要自行选择优惠搭配方式。

消费提示：

勉强消费，等于放弃了自主选择权。新北消协在此提醒广大消费者，购物前要对商品和服务有一定的了解，要在头脑中储存有关信息，千万别跟风消费；要尽量选择那些诚信经营，信誉良好的经营场所进行消费，尽量货比三家，不要因一时冲动购买一些不需要、不合适的产品；消费过程中有权要求经营者介绍有关商品或服务的知识，但不要轻信商业广告，不要迷信商家的花言巧语，要相信自身的判断；一旦遇到强卖、搭售行为，完全有权予以拒绝，并可以向有关主管部门进行投诉，及时拿起法律武器积极维护自己的合法权益。

案例三：春节期间无法使用会员卡引纠纷

案例简介：

江阴市消费者王女士今年一月中旬前往祝塘镇一理发店理发，结果被告知春节期间之前充值的500元会员卡不能使用，要到春节后才能使用，王女士认为非常不合理，遂向江阴市消保委祝塘分会求助。

处理过程及结果：

接到投诉后，祝塘分会工作人员立即前往现场了解情况。该理发店工作人员表示，确有其事，春节期间会员卡不能使用，只能使用现金，基本所有理发店都是这么操作的。王女士则表示，充会员卡时商家工作人员并没有说春节期间不能使用，卡上也没有相关说明。

分会工作人员指出，消费者在理发店充了会员卡，就视为和商家有了约定，且商家在消费者充会员卡时并没有说明春节期间不能使用，现在商家说不能使用，不仅违反了与消费者的约定，还侵犯了消费者的知情权。最终经调解，商家同意消费者使用会员卡消费，消费者表示满意。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，消费者既然在商家处充值了会员卡，就与商家有了约定，商家就应该按照约定履行义务。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿