万家灯火依次点亮，映射出她巡逻防控的身影；街坊四邻和睦美满，源自她日复一日的走访服务；辖区群众扬起的笑脸，是她多年来不懈的追求。行走在白莲社区二十余载，她为群众奔波操劳的每一件事都慎终如始。她就是苏州市公安局姑苏分局金阊派出所社区民警谢芳。

谢芳，1990年12月入伍，2000年8月从部队转业参加公安工作，2002年起担任金阊派出所白莲社区的社区民警。从警23年有余，谢芳荣立个人三等功1次、荣获个人嘉奖9次，曾获评全省人民优秀警察、江苏省第七次全国人口普查工作成绩显著个人、苏州公安“最美巾帼奋斗者”、姑苏公安分局“新时代‘马天民’式优秀社区民警”等荣誉称号。近日，谢芳获评“姑苏最美退役军人”提名奖。辖区居民常说：“别看谢警官皱纹深了，白头发也多了，但她的笑容一直没变，热情也不减当年！”

“百宝袋”排百家忧

陪伴谢芳行走社区多年的，除了招牌式的热情微笑，还有一个“百宝袋”，也就是谢芳的警务工作包。

“我所管理的白莲社区是个老社区，辖区有4个老小区、1个菜市场、1个学校、2个商业综合体、1个公寓楼，7500多名居民里有四成都是老年人，常常因为这样那样的问题找我帮忙。”谢芳介绍。

逐条街巷踏查、走家串户寻访，密密麻麻的居民信息、辖区情况、意见建议、诉求需求，谢芳写满了27本笔记本。

针对常见的求助咨询，谢芳整理了常用的水、电、气、通讯报修电话，家电维修、开锁修车等联系方式，以及各类民生相关的部门咨询热线，汇总成一张通讯录，放进警务工作包。据介绍，警务工作包里还放着警民联系卡、各类安防宣传手册、走访记录本等物件。

这样一来，不管居民提出什么问题，谢芳都坚持能现场答复解决的一刻不拖，不能马上办结的登记在册、及时跟进、实时反馈，确有难度的就重点标注、多方协调、耐心沟通。“总而言之，不能让群众觉得跟我说了没有用，我得让辖区居民信得过、靠得住。”谢芳说。

“谢警官蛮好的，有事情我总归第一个想到她！”辖区居民蔡阿姨评价道。

原来，蔡阿姨丧偶后一直独居，生活条件不好，谢芳时常上门走访探望。为了老年生活有所保障，蔡阿姨想要卖掉房子，但因为诸多遗留问题，房子始终没有房产证，卖房更加遥不可及。谢芳得知了蔡阿姨的想法，立即着手走访查证。

从春雨绵绵到夏日炎炎，谢芳先后几十次往返规划局和档案馆，工作笔记记了30多页，确认无法办理房产证的症结所在，收集相应的证明材料、寻找原始纸质档案，还陪同蔡阿姨前往上海、南京等地办理公证，最终帮助蔡阿姨成功办好了房产证。为此，蔡阿姨特意定制了一幅写着“心系群众办实事 为民解忧暖人心”的锦旗，送给谢芳表示感谢。

扎根社区20多年，谢芳的警务工作包已经磨坏了7个，但“百宝袋工作法”一直延续并且不断丰富，解决复杂“急难愁盼”600余个，成为帮助社区群众排忧解难的“百科全书”。

“邻安坊”解千家结

“今天城管的同志，还有熟悉民法的律师，我都请到了，关于扫地弄坏了道板上遮阳伞的事儿，王大姐、小刘，你们有什么顾虑问题都可以提，咱们争取今天全部解决。”在夏莲“邻安坊”的调解室内，谢芳正在组织一场纠纷调解。有相关部门的权威解释和法律专家的专业建议，纠纷当事双方很快就达成一致协商意见，握手言和。

化解矛盾纠纷是社区民警的职责之一。谢芳所管辖的白莲社区虽然充满了老城烟火气，但难免摩擦出火药味。

“不管是日常接处警，还是下社区走访，居民反映最多的还是小纠纷、小争执。”谢芳介绍，“但只凭我一名社区民警，调解力量远远不够，即使有人民调解员和热心‘老娘舅’介入，也会因为缺乏专业建议，调解过程长、效率低，双方当事人常常不欢而散。”

为从根源上解决这一问题，谢芳依托综治网格力量，在夏莲网格片区打造了一个以矛盾纠纷化解为主要功能的工作站，并命名为“邻安坊”，寓意邻里和睦、居民安心。

“邻安坊”位于夏莲网格联动站的一楼，不仅具备调解功能，还有普法宣教区和心态平复区。谢芳准备了《打架成本》宣传短片和普法宣传手册，通过最通俗易懂、简单直接的方式帮助纠纷当事人放下情绪、理智对待。

作为“邻安坊”的专管民警，谢芳成为街道、司法、法院、律所及各个职能部门之间沟通的桥梁，实现了矛盾纠纷的“分级问诊”：简单纠纷现场调处、复杂纠纷站内联调、疑难纠纷组建调解委员会“专家问诊”。

为提高纠纷调解效率，谢芳还参与打造了“邻安坊”远程线上调解模式、引入司法确认制度，逐渐形成随警作战、舒缓情绪、多方参与、科技赋能“四位一体”的矛盾纠纷调解机制。

“邻安坊”启用五年以来，谢芳共参与调解了230多起纠纷，其中包括涉及多人的劳务纠纷和多起持续多年的邻里纠纷，推动纠纷调处平均周期缩减2／3以上，调处成功率超过98％，让“邻安坊”成为辖区居民心中“化解心结、分忧解难”的代名词。

“热心肠”守万家安

冰冻三尺非一日之寒，谢芳获得群众认可也不是一蹴而就的，早在2012年，谢芳就曾带队筹建金阊派出所“志工妈妈”志愿者服务队并担任队长。十余年志愿服务过程中，她带领队员照料独居老人、帮扶特困家庭、资助困难学子，用自己实实在在的付出感染了辖区居民，赢得了一致赞许。

“即使谢芳早就卸任服务队队长了，她的热心肠一如往昔，很多时候不等群众开口，她就已经发现问题所在、着手去解决了。”与谢芳共事多年的民警狄群说。

想要服务好辖区群众，只靠热心肠远远不够。近年来，谢芳在参与基层社会治理上动脑筋、想办法，用足各类资源平台、动员多方形成合力，用满满的干劲热情感染身边人，一起为辖区群众送上更贴心的服务、更实在的保障。

“王阿姨，纸盒子囤在家里不安全，容易引起火灾，我帮你收拾收拾找人回收了吧！”在3月上旬的“社情民意服务日 政法干警到社区”活动中，谢芳带着网格员、志愿者去独居老人王阿婆家走访，一进门就看到堆叠起来的废旧纸板，赶忙提出了建议。谢芳一边帮忙收拾房间，一边和阿婆拉着家常，亲切热络的样子就好像一家人。

依托“社情民意服务日 政法干警到社区”活动平台，谢芳与姑苏区委政法委、区法院、区检察院、区司法局干警和社区法律顾问、网格员、志愿者建立更为紧密的联动，通过摆摊问民需、入户访民意、上门解民忧，着力解决好居民关心的“关键小事”“身边难事”“操心烦事”。

居民家里像一家人，走进学校是忘年交。针对防骗、防火、防溺水、防拐骗等老生常谈的学生安全注意事项，谢芳会根据不同年龄段孩子的特点，准备不同的宣教方式。漫画图文、微电影短视频，生硬刻板的安全知识变得鲜活起来；“你画我猜”、有奖竞答、组队竞赛，安全知识深植心间。每每有谢警官主讲的“安全课堂”，孩子们都热情高涨。

“谢警官不仅对学生很有耐心，平常还会给老师、安保人员进行专业培训，护学岗时和家长们也聊得热火朝天。”三元实验小学校许老师介绍，“有谢警官在，我们感觉很安心。”

没有轰轰烈烈的壮举，只有一心一意的坚守。谢芳说：“人民警察为人民，这句话不仅仅是‘说出来’，更要‘做出来’，我会一直坚守到退休的那一刻，尽己所能解决急难愁盼，让辖区居民感受到‘社区民警就在身边’的安全感、获得感。”（张思初）