编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：染发掉色起纠纷

案情简介：

2024年2月，消费者刘女士在长泾某美容美发店消费588元染发，理发师告知刘女士该店使用高档染发膏，染发后不会掉色褪色，不会伤害发质。染发一周后，刘女士头发掉色严重，并出现发质枯黄干燥的情况，遂向江阴市消保委长泾分会求助。

处理过程和结果：

接到投诉后，长泾分会工作人员赶到商家经营场所进行现场核查，商家负责人表示确有此事，称给刘女士使用的确实是高档染发膏，出现此情况可能是由于刘女士发质特殊，染发效果不理想，并表示可以赠送刘女士两次免费发质护理。刘女士表示不能接受，要求商家退还染发费用。负责人表示本店经营多年，顾客对染发服务大多是满意的，不愿意为刘女士全额退款，双方就此争执不下。

分会工作人员指出，理发师告知刘女士染发后不会掉色，涉嫌虚假宣传，侵犯了刘女士作为消费者的合法权益，并向负责人宣讲了消费者权益保护法相关规定，要求商家进行整改。负责人表示会立刻进行整改，并对刘女士表达了歉意。最终在分会工作人员的调解下，商家表示愿意退款400元，刘女士对此也表示满意。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，理发师不应该对消费者信誓旦旦地保证染发膏不会褪色、不会伤头发，应该要考虑到个别消费者的发质可能不适合，而不是在消费者头发掉色、发质受伤后才说可能消费者的发质不适合该款染发膏，此行为侵犯了消费者的合法权益。

消费提示：

长泾分会在此提醒广大商家，积极推销自家商品或服务无可厚非，但切忌对消费者做虚假宣传，用产品“硬实力”获得客户认可才是长久经营之道。

案例二：网购预售迟迟不发货

案情简介：

近日，常州经开区消费者协会横山桥分会接到市民王先生反映自己在1月25日在淘宝某家具旗舰店上买了一件小家具。购买时链接内并没有标注是预售，付款后却发现是预售商品，最迟发货日期为2月19日。但是当王先生2月20日咨询客服为什么没有发货的时候，客服却说发不了货让自己退款。王先生感到很气愤，自己付款并等待了这么长时间，却被客服一句发不了货打发了。于是向常州经开区消费者协会横山桥分会寻求帮助。

处理过程及结果：

接到投诉后，常州经开区消费者协会横山桥分会第一时间联系了该家具企业了解情况。据家具企业反映由于原料和生产计划的调整，原定于2月20日开售的家具仍未完成生产，因此没有及时发货。王先生要求厂家按原约定发货或者向他赔偿，经过常州经开区消费者协会横山桥分会调解后，企业向王先生表达了歉意，并在完成生产后顺丰为王先生发了货。王先生对调解结果表示满意，并对消协工作人员的耐心调解表示感谢。

法条索引：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

消费提示：

网络购物消费是我们现在生活的常态，常州经开区消协提醒广大消费者：

一是选择预售要谨慎，正规的网络预售，既能让消费者享受更大的优惠，又能让商家合理安排产能和物流，实现双赢。但有少数商家会钻预售的空子，利用虚假发货、延迟发货等方式侵害消费者合法权益。建议消费者要学会事前取证，留意所购商品的具体发货时间，出现问题及时与卖家或平台客服交流解决。

二是支付定金要谨慎，提醒消费者在面对满抵、满减、降价、打折、秒杀等网络促销活动时，提前详细了解活动规则和定金使用规则，看清定金的使用条件、方法和期限等，理性下单。关于定金，根据相关法律法规，如果消费者主动放弃购买，卖家一般不予退还。付款时选择安全的第三方支付平台支付，不要轻易相信商家以任何理由要求的直接转账或扫描不明二维码等方式付款。

三是网络消费要注意保留记录，妥善保管订货单、发货单、发票等购物凭证，注意收集和保存购物证据，如聊天记录、购物页面截图、促销活动宣传页面截图等，一旦出现消费纠纷，为后期维权提供保障。如消费后遇到问题，要立即申请退款，然后通过客服平台发起维权投诉，提请平台商家客服介入调解，如纠纷依然不能解决，应尽早拨打平台或卖家所在地的“12315”电话进行申诉举报。

案例三：商家贴错踢脚线起纠纷

案情简介：

近日，江都的陈先生打电话到江都消协讲述了一件他最近遇到的烦心事：家里搞装修，前期工程都很顺利，没有什么大问题，但到最后安装阶段，问题就出来了：安装完木地板和踢脚线后，他突然发现客厅踢脚线的颜色被换成了别的颜色。他找到商家，他们却不给处理，于是陈先生只好求助于消协。

原来，2023年的6月份，陈先生去江都城区的家具建材城选购木地板和踢脚线，经过多番比较，他看中了某木地板门店的货，双方谈好总价15500元，并支付了定金2000元。近日木地板和踢脚线如期安装好，陈先生发现在没有经过他本人同意的情况下，商家竟然擅自将客厅十几米的踢脚线颜色换成了别的颜色，明明当时选购的时候客厅和房间都是一样的，如今更换后，房子整体看起来就很奇怪，不协调。陈先生立即找到商家，他们迟迟没有给出解决方案，想搪塞了事，最后要求陈先生将剩余的13500元结算完。

陈先生越想越生气，认为商家的服务没有完全到位，于是就给扣了300元，只支付了13200元。商家收到钱以后，打电话给陈先生，既然你扣了我的货款300元，那么以后地板和踢脚线出了任何问题，他们都不再负责售后。陈先生一听来火了：“明明是你有错在先，你们还倒打一耙，太不像话了！”但他也怕商家万一真的不给售后，到那时候没地方说理，于是陈先生决定到消协来投诉。

处理过程及结果：

消协城南分会接诉后，立即对此事进行了核查，经了解，陈先生反映的情况基本属实。对此，商家委屈地解释道：“我们给陈先生客厅贴的踢脚线价格是一样的，只是当时数量确实不够了，明明是颜色差不多，消费者非要挑刺，我们也没有办法。”消协人员指出：“既然是你们的问题，那么你们在铺之前，就应该事先与消费者沟通好，得到允许后再铺，就不会出现这样的纠纷。更不应该因为消费者少付了钱，而强制不给售后。”经过现场组织协调，双方达成和解协议：各自承担150元的费用，商家依旧提供承诺的售后服务。

消费提示：

为防止此类纠纷的发生，在此消协提醒广大消费者，第一：选择品牌知名度高、实力强、售后有保障的商家；第二：装修用材由于采购量一般较大，且装饰材料经常有外包装，较难通过外观分辨，消费者在购买时一定要签订购销合同或者协议，并及时进行查验。第三：如遇到消费纠纷及时向消协反映，依法维护自身合法权益。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿