编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：办理手机卡起纠纷

案情简介：

2024年3月底，消费者石先生在长泾某手机店购买了一部手机，销售告知其办理电信卡可以享受1000元购机优惠，石先生表示自己需要移动卡，销售称号码可以迁移至移动，在石先生办理电信卡后，前往移动营业厅迁卡，被移动工作人员告知无法迁移，现开通的电信卡已经产生了费用，遂石先生向江阴市消保委长泾分会求助。

处理过程和结果：

接到投诉后，长泾分会工作人员赶到手机店现场了解情况。商家负责人表示确有此事，是销售人员对迁移政策了解不够，误导了消费者。

分会工作人员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者拥有知情权，销售提供了错误的信息，侵犯了消费者的知情权。商家负责人表示意识到了错误，对石先生表达了歉意，并表示愿意为石先生注销该手机卡并承担已产生的费用，但办卡享受的购机优惠要收回，石先生对此方案表示接受。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，销售为推销客户办理手机卡，在对政策了解不够的情况下误导了石先生，侵犯了消费者的知情权。

消费提示：

江阴消保委长泾分会在此提醒广大商家，积极推销自家商品或服务无可厚非，但切忌对消费者做虚假宣传。消费者在遇到类似情况时，也要积极维护自身合法权益。

案例二：KTV收取包厢清洁费

案情简介：

2024年2月，武进区消协前黄分会接到马女士投诉，称其在武进区前黄镇某KTV唱歌时不慎打碎了一瓶酒，结果被收取200元的包厢清理费，其认为不合理，因此投诉要求商家退还。

处理过程及结果：

工作人员接到投诉后，前往商家核实情况。商家承认因消费者将酒瓶打碎而收取了200元包厢清理费，商家表示包厢清理费是明码标价的，并向工作人员提供了收费价目表。工作人员查看了价目表，确实有包厢清理费的收费价格。工作人员向商家质询，是不是顾客消费后都要收取包厢清洁费，还是达到何种程度才会收取清理费，商家则表示会根据实际情况来判断，他们认为有必要就会向顾客收取清理费。工作人员指出，商家虽然将清理费明码标价，但是商家不能随意收费，消费者仅因打碎一瓶酒就被收取200元清理费过于严苛。经过工作人员多次调解，商家最终退还消费者200元，同时在收费清单上制定了合理的清理费收取条件。

案例评析：

一般情况下，消费者支付的KTV包厢费中已包含了正常的清洁打扫费用，如果因为顾客不文明行为造成了经营场所严重污染，商家额外收取费用未尝不可，前提是提前告知顾客和有合理的收费标准。

本案中，商家制定的价目表中虽然有清洁费的项目，但没有明确何种情况下需要收取多少费用，本质上属于格式条款，是商家按照单方面意愿拟定的，收与不收全凭商家主观判断，这不利于保障消费者的知情权，容易加重消费者的责任，对消费者不公平、不合理收取费用。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

消费提示：

KTV收取清洁费在特定条件下是合法的，但必须确保收费合理、提前告知消费者，并且遵循透明和公平的收费标准。如果消费者认为收费不合理或存在其他违法行为，可以向相关部门投诉或采取法律手段维护自己的权益。

案例三：健身退卡难

案情简介：

去年9月，消费者胡女士在云亭街道某健身馆办理了普拉提团课次卡，预付3600元共30次课程，已使用2次。今年年前，胡女士因搬家原因，不想在该健身馆上课，通过微信联系店员退款遭拒。胡女士遂向江阴市消保委云亭分会投诉，想让该健身馆同意退款。

处理过程及结果：

接到投诉后，消保委云亭分会工作人员立即到该健身馆了解情况。该健身馆负责人查询系统后确认，胡女士通过店员办理了普拉提大器械团课30次，已使用2次。胡女士联系对接的店员要求退款后，店员因为想要留住客户，提出了可以转卡到市区另一家健身馆使用，或者免费进行停卡的方案，而胡女士明确表示两种方案都不方便，只想要退还剩余费用，店员则拒绝了胡女士的退款要求。该店负责人找出了胡女士办卡时的协议，上面关于退卡的条款写明，特殊情况需要退卡可扣除手续费后办理退卡，但未明确写明退卡的具体情况。

‭分会工作人员告诉负责人，消费者有自主选择权，消费者提出不能在该店继续消费要求退款，应当按双方事先的协议约定处理，不得限制消费者解除合同的权利。对于退款金额，胡女士认为剩余28次课应退还3360元，该店负责人表示按协议要扣除20%手续费。最终经调解，双方达成一致，商家一次性退还胡女士3000元。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条第一款规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

本案例中，经营者拒不退款的行为，变相侵犯了消费者的自主选择权。对于经营者与消费者约定不明确的内容，应当作有利于消费者的解释。

消费提示：

目前健身行业中预付式消费很普遍，但充卡容易退卡难，消费者与健身服务经营者的退款纠纷也相当多。消保委提醒，经营者要增强法治意识，与消费者通过签订协议等方式明确双方的权利义务，不得作出对消费者不公平、不合理的规定；对提出退卡的消费者要做好沟通引导，妥善提出解决方案让消费者放心。

消费者在选择健身服务时，要事先了解经营者的经营状况和服务态度，不要轻信广告等宣传，在签订合同时仔细阅读合同内容。要注意保留付款凭证、双方达成的合同、会员服务标准等材料，便于后续维权。如果经营者无故拒绝退款，消费者可以收集证据向消协、行政主管部门投诉或者向法院起诉，维护自身合法权益。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶