编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：售后要等一个月

案情简介：

今年3月，无锡市江阴市消保委澄南分会接到了消费者的投诉，称其之前在某眼镜店花费2841元为孩子购买了某品牌离焦眼镜，现符合免费更换镜片的条件，商家向厂家提交了申请资料，并告知消费者在新镜片来之后会通知其进行更换。不料厂家有了新规定，要求消费者先将旧镜片寄出，经审核后才能寄出新镜片，其间间隔需要20个工作日左右，在等待审核期间只能配一副普通的近视眼镜过渡。消费者觉得此项规定不合理，遂向消保委澄南分会寻求帮助。

处理过程及结果：

接到投诉后，澄南分会工作人员立即前往该眼镜店调查。眼镜店负责人表示，此项新规定是在消费者提出申请之后新出的，商家在收到新规定后立即就告知了消费者，消费者则表示不同意，购买眼镜时说好了符合规定就能更换，现在又说要把眼镜寄去审核。

分会工作人员通过电话同厂家协商，指出如果之前与消费者有约定的就要按照约定履行承诺。最终经调解，厂家同意先为消费者制作好新镜片，寄到商家处后，再由商家通知消费者到店更换。消费者对调解结果表示满意。

法条索引：

根据《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。

案例二：非原厂配件再起纠纷

案情简介：

李女士向连云港市消保委投诉称：“本人的车子发生交通事故，保险公司将车送到了品牌定点服务店，某汽车销售服务有限公司（以下简称：4S店）进行维修。其间我多次询问客户经理维修价格并索要维修清单，均未正面回复，且双方没有签维修协议，提车时也没有验车。维修后在行驶过程中车辆出现转向灯异常、车身抖动等问题，我去其他汽修店一查才知道，4S店在我不知情的情况下用副厂件充当原厂件维修车辆。”

“保险公司明明按原厂件的价格将修理费给了4S店，怎么到我这成了副厂件？”李女士非常气愤，表示4s店存在以次充好的欺诈行为，要求退一赔三。

处理过程与结果：

接诉后，连云港市消保委约谈被投诉方了解情况，并组织调解。调解中，被投诉方负责人辩称：由于缺货，有几款配件使用了非原厂件。维修费用与维修清单已与保险公司达成一致了，不需要提供给投诉人，投诉人应与保险公司沟通。

同时，被投诉方表示非常委屈，称保险公司定损金额与4S店代卖保险金额挂钩。由于销量不好，业绩未达标，保险公司给的配件定价低于原厂件进货价，无奈之下才使用副厂件修车。这已经是行业内的潜规则了。

经核查，双方未签订维修协议，车辆进出场均无投诉人签字；保险公司已将维修款按车辆原厂配件价格支付给4S店。

连云港市消保委投诉部主任单晓生指出：被投诉方在未告知投诉人的情况下使用副厂件代替原厂件，被投诉方存在过错。如果车辆配件缺货，应按相关规定通知投诉人，同时提供车辆报损明细、维修记录、验收记录给消费者。虽然理解被投诉方由于未完成保险任务，保险公司未全额支付维修款，但是，如果保险公司支付的费用低可以不修，而不应该把损失转嫁给消费者。

经多次调解，被投诉方同意退款赔偿，双方达成和解协议，投诉人表示满意。

法条索引：

《机动车维修管理规定》第三十条：机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件维修机动车。机动车维修配件实行追溯制度。机动车维修经营者应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例评析：

连云港市消保委近期收到多起汽车维修“以次充好”“以修代换”的汽修投诉。经了解，多家维修企业都反映保险公司存在定损金额与4S店代卖保险金额挂钩的问题，不得已才在换配件上“耍小聪明”。保险公司为降低赔付成本，通常会根据维修企业完成的保单业务量，制定赔付等级，赔付的配件价格也是由保险公司系统中的价格为准。因此维修企业要么利用“保费换资源”，要么低价修车。

连云港市消保委认为，保险公司和维修企业合作的初衷应该是共同服务好车主。作为保险公司，在理赔时应给出合理的定损价格，不应将完成保费与理赔价格挂钩。如果维修企业为了省钱，使得副厂件涌入汽车维修市场，将会导致汽车维修质量难以保证，很有可能产生安全隐患，间接侵害了众多不特定消费者的人身安全权和财产权。

本案的商家以“缺货”为由，私自使用非原厂配件，其行为涉嫌欺诈，侵害了消费者的知情权，消费者有权要求赔偿。维修企业在提供维修服务时，应当诚信经营、遵守约定，充分保障消费者的合法权益；无论是由于缺货，还是被保险公司压低理赔价格，都不应把风险和损失转嫁给消费者。

消费提示：

消费者在送修前，应详细了解维修范围，明确具体维修项目和维修金额明细，如工时费、检测费、配件单价等；接车时，应主动验车，并根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十七条“修理者应当建立修理记录存档制度。修理记录保存期限不得低于6年。修理记录应当包括送修时间、行驶里程、消费者质量问题陈述、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时及工时费、车辆拖运费用、提供备用车或者交通费用补偿的情况、交车时间、修理者和消费者签名或者盖章等信息，并提供给消费者一份”的规定，向维修企业索要维修清单、更换配件等相关资料。同时对维修后的车况以拍照或视频的方式进行记录，便于权益受损后投诉维权。

案例三：海洋展“货不对板”

案情简介：

2024年3月常州市钟楼区消费者协会西林分会收到多名消费者投诉，称某海洋公园水族馆门票售价25元，门店宣传水族馆有多种海洋生物，但实际店内只有几只水母和小鱼，与照片宣传不符，消费者对此表示不满，要求商家全额退款。

处理过程及结果：

常州市钟楼区消费者协会西林分会接到投诉后立即奔赴现场核查调解。经查，该海洋展于周末共举办两天，现场核查时海洋展已结束，现场已无该展览的宣传展板以及展览的海洋生物。经消协与商家沟通调解，商家愿意退还消费者门票费用，消费者表示满意。

法条索引：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

该海洋公园水族馆没有真实介绍展览项目的相关情况，并在宣传中夸大了此次展览的内容，从而诱导消费者购票进入，侵害了消费者的合法权益。消协积极介入，商家及时办理退款，纠正错误行为，才未造成重大影响。

消费提示：

近年来，此类过度营销、虚假宣传的案例屡见不鲜，网红景点“天空之境”只是一块玻璃台子，少女心爆棚的“粉红沙滩”只有10米宽，广告吹得天花乱坠，现场却“货不对板”。广大消费者不要盲目轻信宣传照片中被人为美化包装过的信息，无论是通过网购还是实体店消费都要擦亮眼睛、谨慎而行。遇到此类骗局，要保留证据，及时维权。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿