近日，游客汤先生爆料称，他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店后遭酒店监控调查是否入住，因晚上未回房间睡觉被多收3000元差价，且在收据上变成了一天的房费。在顾客多次投诉后，酒店方才退回了扣款。

希尔顿是全球连锁的酒店品牌，在业内有着相当的知名度和美誉度。但在这起针对消费者的罚款事件中，显得多少有些“小家子气”。首先是全程对房客进行跟踪监控，涉嫌侵犯公民个人隐私。《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输、泄露他人个人信息。希尔顿的无差别监控，让很多房客都成了“透明人”，想一想都会脊背发凉。其次是针对会员的霸王条款。消费者手握会员卡，除了自己入住之外，给家人或者亲朋好友订房也在情理之中，店方却以会员未住为名进行罚款，于法无据，于情无理。最后，说是“罚款”在收费时却变成了多出一天的房费，也明显存在违规。

民间有句谚语叫作“店大欺客，客大欺店”，说的是商店资格老、规模大，就往往会慢待顾客；顾客财大气粗，又往往会刁难商店。希尔顿作为国际知名的连锁品牌，店不可谓不大，但倘若因此就不把顾客当回事，甚至肆无忌惮地侵犯消费者权益，必将招致消费者的不满，长此以往肯定会影响到市场份额，有损品牌形象。

事实上，不管多大的店也都是从小店发展起来的，然后再逐一复制，形成连锁。店家商业版图扩张的过程，一定也少不了消费者的信任和支持，才逐渐打出名气、打响品牌。因此，越是大店、大品牌，越是要珍惜来之不易的信任，珍惜自己的羽毛。发生在北京王府井希尔顿酒店的案例也提醒我们，企业不论大小，都应坚守创业的初心，不仅要严格遵守当地的法律法规，还要自始而终地把消费者放在第一位，只有这样企业才能不断发展进步，并且在日益激烈的商业竞争中立于不败之地。

（胡波）