编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：祛痣留疤维权难

案情简介：

2024年5月，消费者张女士在江阴市月城镇某美容店花费310元购买了美容祛痣服务，经过商家涂抹药水后祛除了脸上的5颗痣，然而在恢复过程中，右脸祛痣处却留下了一大块伤疤。张女士多次找到商家要求去除疤痕，商家在免费给张女士提供了一些祛疤化妆品和面膜后，微信拉黑了张女士，门店也关闭了。心急如焚的张女士无奈之下向江阴市消保委月城分会进行求助。

处理过程及结果：

月城分会工作人员接到投诉后，查询到了该美容店经营者的联系方式，并前往该店现场调查了解情况。对该店经营范围、化妆品进货来源、标示标签、备案功能等情况逐一进行了检查。经了解，该店使用的化妆品合法合规，经营者之所以拒绝联系张女士，原因是商家认为在康复过程中，应该等痣自然脱落，这样就不会产生留疤的情况，张女士的这种情况肯定是因为个人原因，造成了非自然脱落现象，为此，商家还免费为张女士提供了价值700多元的祛斑化妆品和面膜，已经算是补偿了张女士，商家认为自己本身并没有过错还给予补偿，不存在任何问题。因张女士购买服务时并未签订合同协议，月城分会工作人员调取了商家与张女士的微信聊天记录进行核实，并未发现商家向张女士告知祛痣康复过程中需要确保自然脱落的情况。

月城分会工作人员向商家宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商家也认识到了自己存在的问题。随后，分会工作人员组织双方进行调解，在双方同意的前提下，张女士前往江阴市中医院对脸上的疤痕进行了检查，诊断结论是美容用品使用后留疤！最终，商家一次性赔付张女士祛疤治疗费、交通费、误工费合计3600元，张女士表示非常满意。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

四十九条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

本案中，祛痣服务本身存在留疤的风险，商家并未履行好告知义务，消费者因商家提供的服务导致脸上留疤，造成了人身伤害，商家理应赔偿消费者医疗费、交通费、误工费等合理费用。

消费提示：

变美是很多女性消费者的向往，但是，在追求变美的过程中一定要谨慎。在购买美容项目的过程中，选择取得正规资质的美容机构，详细了解商家提供的化妆品备案功效，特别是在需要使用特殊化妆品时，要询问使用注意事项，同时，签订合同协议，以此避免发生意外后无法保障自身合法权益的情况。

案例二：网购木地板安装遇难题

刘女士新房的装修即将进入尾声，这段时间，各路安装的师傅轮番登场，为更好地协调，刘女士做足了功课，什么时间段怎么安排，哪些安装师傅要先进场、哪些安装师傅需要配合等等，直忙得她晕头转向。前面一切顺利，刘女士也是长舒一口气，谁知道就在墙布贴好，第二天要安装木地板时出了意外。

案情简介：

“我提前一周预约了安装木地板的师傅，谁知道当天早上，他居然打电话告知来不了了。”近期，扬州市消保委接到来自刘女士的投诉，称这一突发情况让她措手不及，因为每天有每天的安装任务，在她的原计划中，礼拜三贴墙布、礼拜四安装木地板、礼拜五安装衣柜柜门、礼拜六安装房间门，一环套一环，如果安装木地板的师傅来不了，那她还得和后面的柜门、房门商家打招呼，可能又要重新预约安装时间。

刘女士解释，她的这套新房是农村自建房，为了起房子，她年过六旬的父母在家门口搭建了一个铁皮帐篷，冬天还好，可随着天气转暖，蚊虫开始肆虐，所以她才这么着急，想尽快装好，再吹一吹，让父母早日住上新房子。

刘女士说，木地板是她在网上精挑细选购买的，纯实木的，40平方米，按照原计划，大半天就能安装完，为此，她特意提前一周联系商家预约了25日（礼拜四）的安装。后来安装师傅也联系了她，并提前两天来到了她家，询问是否可以提前安装木地板？刘女士解释，墙布还没贴呢（礼拜三贴），木地板暂时安装不了，只能等到礼拜四那天。那位师傅临走时表示，那行吧，等到礼拜四，他再来。

可等到礼拜四当天，刘女士突然接到了那位师傅的电话，对方表示，他有事暂时来不了了，礼拜五再来吧！对方的行为直接导致刘女士的计划被打乱，她当即拒绝了对方的提议，坚持要今天过来安装，可对方就是不予理睬。这可把刘女士气坏了，说好的时间怎么能出尔反尔呢？

处理过程及结果：

见无法协商解决，刘女士只得立即联系网上平台商家，商家听后表示，会和安装平台协调。只是让刘女士失望的是，根据平台联系安装师傅，反馈的结果竟是，那位师傅说，刘女士家昨天刚贴的墙布，所以要再吹一吹，今天不方便装木地板。师傅的狡辩之词让刘女士气不打一处来，那位师傅礼拜二来她家时，明知道礼拜三贴墙布，礼拜四安装木地板，当时为什么不提出异议？反而要在礼拜四当天才说来不了。

据刘女士事后打听得知，原来那位师傅礼拜四那天接了活，他认为刘女士家的安装量太少，且早一天晚一天无所谓，这才黄了和她的约定。

这时，商家表示，安装师傅都需要提前预约的，目前，刘女士只能接受安装师傅的提议，晚一天安装木地板。对此结果，刘女士也很无奈，不过后来她重新联系上了当地的一位安装师傅，和商家协商后，对方同意退还地板安装费用，由刘女士自行找人安装。

消费提示：

在此，以刘女士的网购经历提醒其他消费者，网购木地板时，一定要注意以下几个关键点：

选择好评和高质量的产品。在购买前，仔细查看产品的性能和评价，特别是中差评，以了解卖家的服务质量和产品质量。

了解家装需求。明确自家装修的风格、色调，选择与之匹配的木地板产品，避免后期退货或换货的麻烦。

选择良好的售后服务。由于木地板涉及安装、保养等后续服务，选择提供保障的售后服务品牌尤为重要。

确认产品质量和物流责任。在收到商品时检查产品质量，确保无运输过程中的损坏。

明确安装责任。在购买前与卖家确认安装服务及安装过程中出现问题的责任归属。

总之，网购木地板需要综合考虑产品质量、售后服务、个人需求和预算，以确保最终选择的木地板既符合家装风格又经济实用。

案例三：儿童就餐受伤索赔困难

案情简介：

2024年2月，常州市武进区消费者协会礼嘉分会收到朱女士的投诉，称其2023年端午节在武进区礼嘉镇某餐饮店吃饭时，其外甥女的手指被桌子上转动的齿轮夹伤导致骨折。消费者朱女士要求该餐饮店承担相关责任，赔偿其医疗费、精神损失费等各项费用15000元。

处理过程及结果：

接到投诉后，工作人员随即赶赴现场核实情况。经了解，本次纠纷发生于几个月前，朱女士现场报了警，但最终未能就赔偿事宜达成一致。之后双方长时间就责任划分和赔偿金额争执不下，2024年2月朱女士向消协求助，希望帮助维权。起初涉事餐饮店并未意识到其应该履行的责任和义务，不愿意就赔偿金额做出让步。且由于朱女士无法提供详尽的就医票据和赔偿明细，增加了调解的难度。工作人员与当事人双方进行了反复多次沟通，明确了各自应该履行的责任和义务。经过长达一个多月的协调，最终涉事餐饮店同意做出5000元的赔付，双方达成和解。4月16日，在工作人员的见证下双方签署了调解书，本次调解至此圆满结束。几天后，收到朱女士家人送来的锦旗，锦旗上印着“高效办实事，热心为人民”，对武进区消费者协会礼嘉分会此前尽心尽力帮助其维权深表感谢。

法条索引：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。上述案例中，朱女士一家负有未成年人的监护义务，涉事餐饮店应负有安全保障义务，因此必须对消费者做出适当赔偿。

消费提示：

在此提醒广大消费者，外出消费时须履行好未成年人的监护责任，如果在公共经营场所消费过程中发生安全事故，应保留好相关的证据并积极拿起法律武器勇敢维权。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿

图片来源：视觉中国