编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：方向盘异响引纠纷

案情简介：

2024年5月，消费者颜女士在金坛区某品牌汽车4S店购买一辆新车，提车后在驾驶过程中发现汽车方向盘镀铬不紧密，转动方向盘时有异响，随即将车开回4S店。经售后确认，方向盘确实存在异响情况，4S店给出的解决方案是人工拆装方向盘解决异响，并补贴1000元该店的维修基金券，当事人不认同这个处理方案，双方对处理方案无法达成一致。颜女士找到金坛区消费者协会东城分会帮助维护消费者权益。

处理过程及结果：

接到投诉后，金坛区消费者协会东城分会工作人员经调查发现，该汽车方向盘异响为真皮和塑料件摩擦产生，通过更换调整方向盘能解决异响问题。

经工作人员组织4S店及当事人颜女士进行耐心协商，4S店最后给出解决方案是更换方向盘并赠送5000元维修券，消费者表示接受该处理方案，双方达成和解。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

消费提示：

汽车等大宗商品消费类纠纷案件中，消费者维权往往困难重重，一旦车辆出问题，消费者很容易受到心理和经济上的双重伤害。面对消费纠纷，消费者应该保留证据，及时向消费者协会反映情况，维护自身合法权益。

案例二：预定酒店遭遇一房两开

案情简介：

来自北方的陈先生因公司业务关系，常年在外奔波。今年4月，陈先生按照自己的行程攻略，在App上预定了江阴某家连锁酒店的客房，预定时间为4月12日晚上至4月13日的中午12点，陈先生同时在线支付了客房费312元。

两天后，陈先生向江阴市消保委高新区分会投诉，称酒店当晚11点多打他电话时，他因旅途劳累，已设置静音模式入睡，发送的短信也同样没能看到。他事后在App软件上查询相关信息时，发现酒店方在第二天凌晨3点30分虚拟设置了一个李某某的名字入住了他预定的客房，陈先生责问酒店，这个李某某怎么能入住他预定的客房？酒店要收费，也该去问这个李某某收费。酒店这一行为，侵犯了陈先生的合法权益，陈先生要求酒店道歉并退还房费。

处理过程及结果：

消保委高新区工作人员接诉后启动核查。经查，这个李某某是该酒店的法人代表，是酒店的董事长。那么这个李董事长的名字又怎么出现在陈先生的客房信息里的呢？

经再三追问，酒店客房经理道出了实情。原来酒店内部有一个考核指标，叫实际入住率，为了提高实际入住率的百分点，在客人未到店的情况下，在凌晨4点之前，客房经理擅自将李董事长的名字办理了虚拟入住，万一客人又来了，也不影响客人实际入住。消保委再问，为何要在凌晨4点之前办理虚拟入住？客房经理称，每日凌晨4点，酒店电脑管理系统自动关账闭环，生成前一日入住数据信息。至此，事情真相大白。

案例评析：

依据旅馆住宿业的相关规定，客人入住酒店需出示本人身份证等有效证件，未出示有效证件者，不得办理入住。酒店为了考核指标，虚拟李某某的入住信息，违反了该项规定，此举侵犯了消费者陈某的合法权益，陈先生理应获得赔偿。酒店方也承认自身管理存在瑕疵，当日就将房费退还给了陈先生，并向陈先生表达了歉意。陈先生收到退费及道歉后，考虑到酒店方并无主观恶意，谅解了酒店的做法。

案例三：冰场关闭不赔偿

案情简介：

近期，市民汪女士直接到金坛区消费者协会反映，其2023年12月2日在金坛吾悦魔力冰场购买了一张599元的年卡（只使用了2次），2024年2月18日该商家在未告知消费者的情况下突然关闭，3月份汪女士通过金坛吾悦工作人员联系了商家，该商家只同意退83元，不愿意多退，汪女士多次向吾悦广场提出诉求都无果。

处理过程及结果：

接到投诉后，常州金坛区消费者协会第一时间联系金坛吾悦工作人员了解情况。据工作人员反映魔力冰场老板是外地人，场地到期就没有继续续租。于是消协工作人员又联系了魔力冰场工作人员，工作人员表示汪女士购买的是季卡不是年卡，卡还剩12天未使用，只同意退83元。

消协工作人员向商家讲述了具体情况，同时告知金坛吾悦工作人员商家也存在一定过错，经过调解后，双方达成一致协议，商家同意在退83元的基础上，赔偿汪女士200元。汪女士对调解结果表示满意，并对消协工作人员的耐心调解表示感谢。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

消费提示：

购卡要谨慎：办卡前，要多看、多选，注意看经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致，充分了解各经营者的经营状况和市场信誉。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家，不可轻信广告和商家的口头承诺和促销条件的诱惑。

充值要理性：办理预付卡时按照自己实际需求做到理性消费。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，应根据自己的实际需要、消费习惯、消费频度适量充值，尽量不要一次为预付卡充入过多金额，充值以后也要及时消费，避免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定因素，造成损失。

证据要保存：办理预付卡后，一定索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于向有关行政主管部门申诉。

维权要积极：办理预付卡后，按照约定条款消费。一旦出现不公平、不合理的霸王条款，要坚决说“不”，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，并通过各种有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶