近日，Manner咖啡门店发生的两起冲突事件引发广泛关注。在上海威海路的一家Manner咖啡店内，一名店员因无法承受消费者的频繁催促，情绪失控，向顾客脸上撒了咖啡粉并挑衅其投诉，最终这名店员被解雇。同日，另一家门店也出现了类似情况，顾客与店员因等待时间产生争执，升级为肢体冲突，后经调解，男店员向女顾客致歉，但之后未再见该男店员上班。

在网络上，批评店员服务不好有之，同情店员情绪失控有之，质疑企业管理失当亦有之。实际上，无论是店员、企业还是消费者，都是服务行业中的重要组成部分，他们的关系应该是建立在相互尊重和理解的基础之上的。

从消费者角度来说，虽然推崇“顾客至上”，但这并不意味着他们可以忽视店员的劳动和付出。在消费过程中，消费者应该保持耐心和礼貌，尊重店员的工作，避免过度催促或提出不合理的要求。同时，消费者也应该学会换位思考，理解店员可能面临的压力和困难，以平和的心态表达自己的需求和不满。

而从企业角度来说，在快速扩张过程中，不能忽视员工的工作环境与压力，应该拿出更为科学的管理方式与人文关怀措施。有报道指出，在部分门店，Manner咖啡由于人手紧张，甚至出现了“一员一店”的情况。高强度的工作压力和顾客的高标准要求，需要店员时刻保持高度的专注和耐心，在保持服务质量的同时，应对各种突发状况。在这样的极端状态下，一般人也很难长时间提供高质量的服务。

6月21日晚，Manner发文称会重新审视自身，积极整改，加强对公司全体员工的培训与教育，优化门店运营安排，提升顾客服务满意度，以及加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道。

其实，去年6月在胖东来也发生过同样事件，一顾客与员工发生冲突，胖东来超市随后发布了一份长达8页的调查报告，详细说明了事件的处理情况。这份报告得到了公众的广泛认可，被认为是危机公关的范例。胖东来的处理方式体现了企业对员工和顾客双方的责任感，同时也展示了其服务至上的理念。胖东来的成功也说明，一个好的企业可以同时做到员工与顾客的双向奔赴。

（李鑫津）