编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：首席设计师离职导致合同不能履行

案情简介：

2024年3月，张先生喜提新房，后与本地一家装修公司签订了房屋装修合同，并现场交了定金2万元。根据合同条款，装修公司首席设计师王某被指定为此次装修项目的设计师。合同还规定，一旦支付定金，合同即刻生效，定金不予退还。

设计师王某和张先生就房屋装修的要求和设计理念进行了充分沟通，张先生对设计师王某的工作态度十分满意。然而不久，设计师王某因个人发展突然离职，装修公司安排了一个普通设计师对接张先生的房屋装修设计并提供了多个设计方案，然而张先生只认可首席设计师王某并表示当初签订合同就是看中首席设计师的能力，因此他希望终止合同并要求退回定金。张先生多次与装修公司进行协商，但装修公司拒绝退还定金。无奈之下，张先生向江阴市消保委青阳分会进行投诉。

处理过程及结果：

青阳分会接到投诉后，立即联系双方，并对双方的诉求分别进行了询问。装修公司称其已经做出了设计方案并准备入场施工，服务已经开始，现在是张先生违约，故不同意退还定金；张先生则表示当初合同约定好是由首席设计师王某负责设计，现在更换了设计师，设计方案并非王某设计，其不认可，是装修公司违约在先。

分会工作人员指出，合同中约定了设计师由王某担任，商家就应该按照约定提供服务，不能按照约定提供，就应当按照消费者的要求退还定金。最终经调解，装修公司同意退还消费者2万元定金。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，装修公司既然不能按合同约定提供服务，就应当按照消费者的要求退还定金。

案例二：染发剂灼伤头皮

案情简介：

2024年4月，江阴市消保委临港分会接到消费者投诉，称其在璜土镇一理发店染发过程中觉得头皮刺痛，经过医院检查诊断为灼伤，需要挂水和敷药，故寻求消保委帮助，检查下该理发店染发剂是否为“三无”产品以及要求商家进行赔偿。

处理过程及结果：

消保委临港分会收到消费者投诉后，立刻前往该理发店进行调查，商家出示了营业执照和染发剂的进货票据，上游公司的营业执照、特殊化妆品注册证、化妆品生产许可证，以及该批次染发剂的检测报告，证明该款染发剂是合格产品。

商家表示消费者可能头皮有破损或者对该产品过敏，刺激了头皮，才导致了此次事情的发生。经协商，商家表示愿意承担责任，赔偿消费者医药费、误工费等损失共4000元，双方达成一致。

案例评析：

根据《江苏省消费者权益保护条例》第三十七条规定，美容美发业经营者应当使用符合国家标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注意事项。因经营者责任对消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任。

消费提示：

消保委在此提醒，因每个人的肌肤承受刺激程度不同，消费者在皮肤破损的情况下接受接触肌肤的产品服务时，应当及时问清楚产品是否含有刺激成分，是否会对伤口有影响，避免发生伤口的恶化，对自身的健康产生影响。

案例三：老年游客旅游购物起纠纷

案情简介：

近日，武进区消费者协会雪堰分会收到一位上海老年游客的投诉，其反映在雪堰镇旅游的过程中于某酒店花费1万多元购买了一款保健食品，但回家后发现其购买的食品为普通食品，没有任何保健作用。投诉人想退货退款，但多次联系商家均遭到了拒绝，于是寻求工作人员的帮助。

处理过程及结果：

工作人员迅速联系商家并核实具体消费情况得知商家主要从事接待旅游团住宿、购物、旅游的经营活动。消协工作人员把消费者的诉求转达给了商家，多次电话联系及前往商家住所调解，商家在收到消费者退货后立即给消费者退款了13970元。收到退款后的消费者激动不已，对工作人员的工作效率连连点赞，并表示下次还要来雪堰旅游。

案例评析：

近些年，随着我国老年人口规模逐渐扩大，老年群体的消费能力不断提高，银发经济日益受到人们的关注。由于老年消费者对健康长寿和情感关怀的需求较大，但对真假商品的鉴别能力相对较弱，他们容易被一些营销策略所迷惑，进而上当受骗，导致合法权益受到侵害的情况时有发生。

消费提示：

武进区消协雪堰分会在此提醒老年消费者，在购买产品或接受服务时，务必要核对交费清单，确保金额无误。同时，要索要并保留好正规票据和相关凭证。一旦发现自己的合法权益受到侵害，消费者应及时拨打12345便民服务热线或12315投诉举报热线，向相关部门反映情况或向属地消费者协会寻求帮助。对于家有老人的中青年朋友来说，也要充分关注老年人的消费问题。要帮助老年人识别常见的诈骗手段，提醒他们注意防范消费陷阱。也可以陪伴老年人一起购物或接受服务，给予他们更多的关心和支持。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶