编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：新车故障引发纠纷

案例简介：

今年5月，江阴市消保委顾山分会接到消费者蔡女士的投诉，称其3月底在顾山某车行购买了一辆品牌电动车，骑行没多久就出现骑不动的情况，商家检修后称电机出现故障，帮其更换了新电机，可前段时间该电动车又出现无法骑行的问题，商家检查后发现车轴承有问题，欲再更换。但蔡女士认为新车出现两次故障，质量肯定有问题，要求商家退车，被商家拒绝了，故投诉到顾山分会寻求帮助。

处理过程及结果：

顾山分会工作人员接诉后，第一时间前往该车行调查详情。据调查，该品牌电动车手续资料齐全，商家表示，新车骑行不久出现故障属于个例，一定会为消费者积极处理好问题，但是不愿意退货。蔡女士则表示，买了一个多月就出现了两次故障，实在是不敢再骑该电动车，怕出现危险。

分会工作人员向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规，并指出消费者蔡女士购买新电动车不久就出现两次故障，有顾虑是正常的，毕竟电动车骑行中出现故障容易引发人身伤害，万一出现问题商家也要承担相应责任，商家应该积极与消费者沟通拿出合理解决方案。最终，在分会工作人员积极协调下，双方达成一致意见，商家免费给消费者调换新车，蔡女士表示满意，双方达成和解。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

消费提醒：

现实生活中，经营者要做到诚信守法经营，在严格按照国家相关政策规定处理售后问题时，也需设身处地多为消费者考虑使用商品中可能出现的情况，通过积极合理沟通，妥善处理纠纷，化干戈为玉帛。

案例二：陌生拼单产品遇质量问题

案例简介：

4月9日，70多岁的姚先生在运动品牌店与一陌生女士拼单，以359元的“优惠价”购买了一双黑色运动鞋，但未保留购物小票。后来，姚先生发现鞋子遇水褪色，认为有质量问题，要求商家退货退款。他出示了微信转账记录，但因缺少购物小票，商家拒绝提供“三包”服务。多次协商无果后，姚先生最终联系了新北消协寻求帮助。

处理过程及结果：

接诉后，新北消协龙虎塘分会工作人员至现场调解。经核查，姚先生反映问题基本属实。但商家坚持根据公司规定，无论是不是商品有质量问题，都需要提供购物凭证，否则无法证明交易关系。后经过消协工作人员摆事实、讲道理，最终商家同意给其换货，双方达成和解。

案例评析：

根据消费者权益保护法第二十六条的规定，商家不得通过格式条款、通知、声明或店堂告示等方式，排除或限制消费者的权利，减轻或免除自身的责任，加重消费者的责任，或作出不公平、不合理的规定。本案中，消费者通过拼单以优惠价购买了运动鞋，但是商家给予的购买凭证只有一个，按照公司这种购物小票作为享受售后服务的唯一凭证的规定，一旦涉及事后维权，拼单双方必有一方会受到限制，这实际上加重了消费者在没有保留购物小票情况下的责任，这对消费者来说是不公平、不合理的。

消费提醒：

新北消协提醒广大消费者，陌生人之间的拼单行为存在一定风险，商家主要对该笔订单的付款者负责，而不对其他拼单者负责，一旦出现退货或者对产品质量不满意等情况，容易出现推诿扯皮现象。因此消费者在拼单购物享受优惠的同时也要考虑售后问题，购物时，消费者一定要向商家问清楚活动规则，争取拼单购物时让商家给每件商品单独开发票。同时注意与一起拼单的人互留联系方式，以便发现商品有问题的时候，可以及时沟通，与商家进行协调，维护自身合法权益。

案例三：商家折扣标签放错位置引发纠纷

案例简介：

2024年6月，金女士在长泾镇上某超市购买豆沙面包，该豆沙面包旁贴有7.8折标签，扫码付款后发现购物单上的价格为原价并未打折，金女士认为超市放置折扣标签并未打折的做法不合理，故向江阴市消保委长泾分会投诉反映。

处理过程及结果：

接到投诉后，长泾分会工作人员赶到商家经营场所进行现场核查，金女士购买的豆沙面包旁边确有7.8折标签。超市负责人称该标签系员工工作失误，放置错了地方，实际打折的商品是旁边的面包。

分会工作人员指出，放置错折扣标签位置虽非故意，但是既然折扣标签放在了豆沙面包的旁边，就视为该豆沙面包的价格要打7.8折，商家不得在标价之外加价出售该商品。随后分会工作人员向超市负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》等相关规定。

超市负责人当即对金小姐表示道歉，并承诺后续会加强员工培训，确保不再出现类似工作失误。经分会工作人员调解，超市对金小姐表达了歉意，并按照商品7.8折的价格向金小姐退回了多收的价款，金小姐对此结果表示满意。

案例评析：

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十三条规定，经营者提供商品或者服务，应当明码标价，做到价签价目齐全，标价内容真实、具体、明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得用虚假优惠折价的方式销售商品或者提供服务。

消费提醒：

江阴消保委长泾分会在此提醒广大商家，口碑的积累在于服务细节，放错折扣标签这类小问题完全可通过加强员工培训避免。如消费者发现商家有此类侵犯消费者权益的行为，也可向当地消保委反映。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶