为进一步落实落细支付适老化工作要求，切实解决老年群体支付难题，工商银行泰州分行营业部认真贯彻落实各监管机构以及总省行要求，组织辖内网点疏堵点、除痛点，提升软服务、打造多场景，全面提升支付适老化各环节的包容性和便利度，让“有碍”变“有爱”，让支付服务增温度。截至目前，泰州分行营业部辖内已有4个网点完成适老化改造，提供适老化服务的银行网点覆盖面提升至100％。

优化银行网点服务，建设暖心适老支付环境。根据监管机构及上级行对适老支付的相关要求，督促引导辖内网点紧盯服务关键环节，做好适老化设施改造升级，通过设置“适老化服务专区”、设立“爱心窗口”、开通“绿色通道”，配备老花镜、放大镜、助听器、医药箱、轮椅、拐杖等便民设施，营造舒适温馨的服务环境。营业室、城西支行、林海支行等聚焦老年群体打造适老服务特色网点，进一步优化账户服务流程，完善多语言服务、咨询投诉等开户配套服务，对老年客群业务咨询、业务办理等进行全流程陪同指导，及时响应服务需求。针对老年人视力和听力障碍、手部疾病、不识字、怕受骗等情况，由专人零距离沟通指导，帮助老年群体安全、高效、妥善办理业务。在网点设置免播直通客服电话，并在电话旁张贴大字版使用说明，方便老年人使用。

利用智能终端优势，破除数字化应用鸿沟。利用好该行智能柜员机、手机银行APP等智能化终端上推出老年人专属服务界面，以大字、加粗、差异化颜色展示高频功能应用，同时配备语音播报、视频客服服务，为老年群体使用智能设备扫除障碍。聚焦老年客户在水电气缴纳、手机费、市民卡充值等生活缴费等高频消费场景的支付服务需求，强化“移动支付+适老服务”场景改造，积极普及该行手机APP提供的电子医保、手机充值、生活缴费等服务，一站式满足老年客群的日常支付需求。同时，以“兴农通”服务点为依托，在将服务点“做活做强”的基础之上，定点为农村老年客群提供转账汇款、卡片激活、保险缴纳等“一站式”延伸金融服务，切实打通普惠金融“最后一公里”

开展特色适老服务，满足差异化金融需求。以“上门帮代办”打造支付服务暖心、便捷供给模式，切实解决老年人等特殊群体的金融服务需求。一直以来，营业部网点工作人员多次上门为年龄较大、行动不便的老年客户办理金融业务；同时，针对老年人偏好现金的支付习惯，推出人民币现金“零钱包”产品，畅通零钱兑换渠道，要求辖内全部网点预制100元、300元、500元等不同规格“零钱包”产品，提供小面额现金兑换服务，银行还根据老年人需求进行金额、券别的差异化设置，全面保障老年人现金使用需求。不仅如此，营业部充分利用行内便携式智能设备，针对年龄较大、行动不便或地处偏远农村地区的老年客户群体提供上门服务，及时为高龄老人、因病卧床的老年人上门办理借记卡申领、银行卡挂失、社保卡激活等上门服务，切实增强老年人支付服务的舒适度。

开展精准宣传教育，营造良好社会氛围。以银行网点为基础阵地，在为老年客户群体提供金融服务的同时，面对面开展优化支付便利化政策解读，做好支付业务的宣传普及，帮助老年群体熟悉支付产品与服务的使用流程。在网点内设立金融知识宣传专区，摆放适老书籍、老年报刊和老年版宣传折页，供老年客群随时查阅学习。结合监管机构以及上级行的各类试点宣传活动，深入社区、敬老院等老年群体较为集中的场景，组织开展形式多样、针对性强的宣传活动，一对一答疑解惑，有效提升老年群体对支付服务的获得感和认可度。组建金融知识志愿者小分队、青年党员突击队，定期组织老年课堂活动，并利用周末进社区举办反假货币、反电信诈骗、反洗钱等金融知识宣讲，推广适老业务产品和功能，帮助老年客户群体适应社会发展，提升风险防范能力。

下一步，工商银行泰州分行营业部将持续秉承“支付为民”服务理念，积极推动辖内网点开展适老化设施改造升级，完善适老化服务体系，为老年群体提供更周全、更贴心的支付产品与服务，切实提升老年群体支付服务便利化水平。

通讯员 蒋岑