编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：以免费体检为由忽悠老年人购买保健品

案情简介

朱先生今年78岁，都说七十古来稀，朱先生也非常注重身体健康。2024年6月8日，他接到一位夏姓保健品推销员的电话，称可以免费带他去体检。朱先生满怀期待，但第二天，推销员没有带他去医院，而是将他引至常州市新北区某商业广场二楼参加健康讲座，并告知体检将另行安排。在讲座中，销售人员不断推销胶原蛋白复合肽产品。朱先生在销售人员的极力怂恿下，花费3000多元购买了名 为“小分子活性肽”的产品。回家后，他的儿子发现这不过是普通食品。朱先生随即要求退货，但商家以无质量问题为由直接拒绝。无奈之下，朱先生向新北消协寻求帮助。

处理过程及结果

接诉后，新北消协罗溪分会的工作人员介入调查。经查，朱先生所购买的“小分子活性肽”并无保健品标识，实际上是一种普通固体饮料。朱先生回忆称，在口头推销过程中，推销员多次强调该产品含有的复合肽成分能改善记忆力、预防痴呆，并对心脑血管有显著益处，这让他信以为真，才决定购买。

面对投诉，商家负责人承认，为增加盈利，推销员可能过度强调了产品的优点，导致朱先生理解上产生偏颇，并承诺今后在产品宣传中，会真实、全面地介绍商品信息，避免再次发生类似的误导行为。经过调解，商家最终同意全额退款，并承诺在安排好免费体检后通知朱先生。朱先生对这一处理结果表示满意。

案例评析

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十一条的规定，商家在提供商品或服务时，有责任以清晰、明确的方式向消费者全面介绍产品信息。

在本案中，商家先是以免费体检的名义吸引朱先生，随后在产品宣传时，却未能全面披露信息，而是过度强调胶原蛋白复合肽产品的所谓疗效，导致朱先生误以为其为保健品，才与商家达成交易，商家理应承担因未履行应有的告知义务产生的违约责任。

消费提示

随着老年人口的增长和生活水平的提高，保健食品市场蓬勃发展，但随之而来的是针对老年人的各类骗局。新北消协提醒消费者，警惕那些以“免费”为诱饵的活动，如讲座、体检、旅游、抽奖和聚餐，这些往往是推销产品的幌子。更不要轻信保健品能“预防和治疗疾病”的夸大宣传。如果一定要购买保健产品，认准“小蓝帽”标识，仔细核对产品批号和说明书，了解产品特性。如有疑问，可登录国家药品监督管理局官网进行真伪查询。

案例二：裤兜内的手机突然自燃

案情简介

近日，扬州江都的徐女士打电话向江都区消协讲述了一件令她害怕又气愤的事：前几天，她的孩子在路上骑着电动车，裤兜里的手机突然发生自燃，当时烧坏了裤子并撞坏了电动车。她找到商家要说法，他们居然回复是人为原因导致，不予处理。见自己协商不成，她只好求助于消协。

原来，徐女士的孩子去年通过抖音平台购买了一台某品牌手机。前几天，孩子骑电动车上街时，裤兜内的手机突然自燃。“当看到手机自燃，孩子整个人都蒙掉了，不知道怎么办。事发现场充斥着一股刺鼻的塑料味，当时裤子口袋位置烧烂掉了，由于腿部温度过高，孩子一时间没反应过来，导致电动车也撞到了马路边的路牙。幸好当时腿没有被烧伤，没有造成更大的损失。”事情已经过去了几天，但徐女士只要一想起来，心就抖抖的。

由于手机是在抖音平台上买的，徐女士立即找到了平台，客服人员建议她找江都区的官方售后。找到该品牌手机售后，徐女士要求赔付一部手机以及烧坏的裤子和撞坏的电动车。售后答应她将手机送去检测，看结果再说。

一天后，售后人员给徐女士答复：“手机的问题属人为导致，不好处理。”徐女士对商家的答复不认可：“当时孩子是把手机放在口袋里的，既没有玩手机，也没有磕碰到手机，怎么会是人为原因呢？”见自己跟商家无法沟通，她只好打电话投诉。

处理过程及结果

消协城北分会工作人员接到该投诉后，立即对此事进行了调查，经了解，徐女士反映的情况基本属实。该纠纷的焦点：手机自燃是否由于外力的原因造成的，谁也无法还原当时的情景，对于售后的检测报告徐女士又不认可，调解一度陷入僵局。不过最后，经过消协人员的几次协调，最终商家愿意赔付一部新手机给徐女士，徐女士对此调解结果无异议。

消费提示

最近，天气炎热，针对手机自燃事件，消费者应该时刻保持警惕。

首先，我们应该遵循手机使用的正常操作规范，不要长时间处于高温环境中，避免手机过热。

其次，如果发现手机出现异常情况，如明显变热等，应立即停止使用，并及时联系售后进行检修。

最后，也是最重要的是，我们要选择正规渠道购买手机，并保留购买凭证，以便在发生问题时获得更好的维权服务。

案例三：电视购物后商家不予退货退款

案情简介

6月4日，常州市武进区消协湟里分会迎来一位特殊的来访者——一位85岁的万姓老人。老人听力有障，沟通存在困难，但随身携带的快递包裹透露了关键信息。包裹内有1封手写信及2盒“草原通迈”珍宝丸。

根据手写信了解到：老人孤身一人，患有半身不遂和耳鸣，由同村居民帮忙通过电视购物的方式，以600元/盒的价格，花费1200元购买了2盒“草原通迈”珍宝丸期望治疗自身疾病。然而，在服用后老人却出现哮喘等症状，遂欲将未服用的珍宝丸退货，却遭遇退货退款失败，无奈之下向消协求助。 

处理过程及结果

工作人员现场对珍宝丸资质进行查看，还在包裹内发现一张售后保障卡，卡上明确标注“退换自由”“如用药未达预期效果可随时退换”。随即，工作人员根据卡片上的售后电话与销售者取得联系，晓之以理明之以法，向其宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容，销售者最终同意退货退款。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。既然经营者用售后保障卡承诺了“随身退换”，就应当履行该承诺。

万姓老人的遭遇凸显了老年消费者在购买商品时可能面临的信息不对称和沟通障碍问题。老人在电视购物中购买了所谓的“草原通迈”珍宝丸，希望通过其治疗自身的疾病，但服用后出现了不良反应。老人的听力障碍增加了沟通难度，使得他在退货退款过程中遇到了更多困难。

消费提示

1.谨慎选择购买渠道：尽量选择信誉好、有正规资质的商家购买药品和保健品。

2.了解产品信息：在购买前，应充分了解产品的成分、功效、副作用等信息，必要时咨询专业医生。

3.注意售后服务：购买时注意查看产品的售后保障政策，保留好购买凭证和相关文件，以便在出现问题时能够及时维权。

4.警惕虚假宣传：对于电视购物等渠道的广告宣传，要保持警惕，避免受到夸大或不实宣传的影响。

5.及时维权：遇到消费纠纷时，应及时向消费者权益保护组织或相关部门求助，维护自身合法权益。

6.家人陪伴：对于老年人等特殊群体，家人应尽量陪同参与消费决策过程，提供必要的帮助和支持。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶