近日，山东一家劳务公司中标了聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目，消息一出，立即在市民中炸开了锅。有人担心热线跟政府脱了钩，有人担心外包了的热线服务会跟不上，甚至有的人怀疑是政府在“甩锅”，转移矛盾。

实际上，12345热线服务外包早有先例。早在聊城之前，广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地先后以“政府购买”的方式将12345热线服务外包。

12345热线服务外包，就是由政府购买服务引入第三方专业机构来为市民提供公共服务、参与社会管理。相较于政府充当“大客服”的传统做法，服务外包具有多重优势。首先，在招标时就明确以市场化手段决定进出机制，以合同确定职责分工及绩效考核，并根据考核结果支付服务费用，契约之下会大幅提升热线人员的工作效率；其次，第三方公司具有专门技术优势、人才优势和管理优势，加之对社会公共服务领域实施专业化和标准化管理，优化了资源配置，必将提升公共服务水平和质量；另外，服务外包摆脱了“铁饭碗”“背靠大树”的印象，有助于开源节流，节约财政支出。

应该说，服务外包是加快转变政府职能、深化“放管服”改革的必然要求，也代表了政府公共服务供给方式的创新和进步。但另一方面，正如市民担心的那样，各地在施行时还是要充分回应市民的关切，打消市民内心的疑虑。首先，在制定招标方案阶段要反复论证，多组织一些市民听证会，集思广益，在取得广泛共识的基础上推动改革的进程；其次，招标过程要公平公正、公开透明，通过媒体公示内容和结果，整个流程必须有市民代表参与；再者，一旦确立了第三方服务提供机构，应由相关部门和机构共同签署承诺书，向市民公开承诺12345市民热线的服务标准和服务质量。

“民之所望，政之所向。” 12345市民热线事关千家万户，是民生服务水平的“晴雨表”，也是党群政群联系的纽带。不论市民热线怎么改，都要把群众利益放到第一位，把“为人民服务”的理念贯彻始终。

（胡波）