编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：网页显示与产品包装克重不一致

近日，一起因为网络冷饮销售商家页面显示与产品包装克重不一致，引发消费者和经营者就是否构成欺诈的消费纠纷，在镇江“智慧315”平台的协调下，双方达成一致意见，商家同意退货并赔偿。

案情简介

消费者韩先生投诉反映，前不久他通过外卖平台，网购了10支雪糕，单价为3.6元，商家在销售页面标注每支雪糕重量为75克。韩先生收到雪糕后，发现雪糕外包装上标注的重量是70克。他认为商家存在欺诈行为，要求按《中华人民共和国消费者权益保护法》规定予以加倍赔偿。而商家称，去年这种雪糕每支重量为75克，但今年起已调整为70克。引发消费者投诉是因为没有及时更新商品信息所致，同意韩先生的退货请求，但不同意赔偿。

处理过程与结果

在镇江“智慧315”平台工作人员调解过程中，韩先生坚持要求按照“消法”规定的欺诈行为进行赔付，而商家则强调是工作人员没有及时更新商品信息的失误导致。平台工作人员一方面阐述韩先生维权的合理性、合法性以及店铺诚信经营的重要性和必要性，另一方面也依据事实及证据、事情性质进行分析，最终促成达成一致意见：商家同意给韩先生办理退货，并赔偿108元。

案例评析

本案的焦点是商家的行为是否构成欺诈？

首先，从经营者的责任来看，以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。因此，经营者对销售商品的查验包括对商品本身、包装及宣传都要严格、细致，这是经营者必须履行的法律责任。本案出现商品包装与商品宣传的不一致，显然是经营者查验把关不到位；

其次从欺诈行为的认定要件来看，构建欺诈行为最关键是看有没有主观故意，根据经营者举证，页面显示系去年内容没及时更换，并不是其故意编造的虚假内容，因此不能认定商家的行为存在欺诈；

第三，经营者对自己的过错（过失）承担后果，并给予消费者对应的赔偿也是必须履行的法定义务。

消费提示

网络商家应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。要保证在平台店铺上的商品销售信息准确、客观，应认真核实所售商品的实际尺寸或重量，准确标注，如标示与实际商品有出入，应及时修改，以免发生误导消费者的情况；网络交易平台的经营者应当加强对商家主体资质和经营范围的监管，加强对营销内容的审核，完善消费者投诉处理机制，最大限度地防止商家违法违规行为的发生。

案例二：美容院遭遇“剧本杀”骗局

案情简介

2024年6月25日，消费者何女士向连云港市消保委投诉称：本人于2024年5月27日在高新区淮海社区某某美容院做美容时，遭遇了美容院的“剧本杀”！他们故意隐瞒真实情况，让我跟她们一起交3000元说去南京做美容，到了南京医美机构又被诱导消费30000元。经报警调查得知，商家在交费时并未真实付款。何女士认为，被美容院“剧本杀”欺骗。要求退还被诱导消费的33000元，并退还在美容院充值的8000元。

处理过程与结果

接到投诉后，连云港市消保委于2024年6月25日组织调解。调解中，被投诉方的店长辩称：自己也是经顾客介绍才想与何女士一起去南京做美容，并且自己也花费了30000元并有收据。当时店里的老板也想去，后来家里有事就没去。其并不认为己方是诱导消费，不存在欺骗行为，拒绝退费。

何女士认为从开始的商家与医托用各种话术诱导并催促自己交钱，到后来对方说去南京医美又没去，种种迹象都表明自己是被对方的“剧本杀”骗了。

由于投诉人没有提供有效证据遭遇的是“剧本杀”，被投诉方坚持不承认存在“剧本杀”。经调解，被投诉方同意退还何女士在美容院充值的8000元。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

本案的投诉人认为自己是被美容院的“剧本杀”诱导，做出了错误的意思表达，认为被投诉人存在涉嫌欺诈，但是没有提供有效证据，最终只能自己吃“哑巴亏”。

据了解，投诉人所说的“剧本杀”，其实是美容院与医美机构合作的方式之一。那就是：美容院在经常来美容的客户中选择目标客户，推荐到医美机构做免费或者低价的微整形，在目标客户接受医美机构免费微整形服务的时候，“专家”就会告诉你：双眼皮需要做一下，再来个瓜子脸＋面部提升……这样才好看。此时的你在众多“专家”的“建议”下会怎么办呢？很简单，一个字，做！要做就做到最好看。这部分后端成交的分成就是美容院一笔可观的收益。这，就是美容机构和美容院的双赢模式。

美容院向医美机构推荐客户的方法很简单：

一是打感情牌。为了成交，美容院的美容师和老板娘对待客户会非常亲切，基本上是“姐长姐短”，伺候非常到位，平时会像亲人一样关心客人。逢年过节还会送点礼品，帮忙接送孩子，相约旅游，都是常规操作。有了感情基础，就方便推荐整形项目了；

二是“挑毛病”。在日常美容保养中，美容师和老板娘以顾客各种皮肤和五官问题入手，结合身边虚假的案例，甚至“以身作则”，夸大效果，忽悠顾客做医美项目，然后再以自己有朋友或自己在某一个医美机构做过为由，带顾客到合作的医美机构做项目；

三是洗脑。顾客一旦跟随医托到整形医院后，整形医院的销售和设计师，就会接手，以设计项目的名义对顾客进行洗脑，告诉顾客哪里哪里需要“调整”，再拿出成果案例，画个大饼，让你对术后效果充满期待。

消费提示

消费者在选择医美服务时应注意以下几点：

一是选择具有合法资质的、口碑好的医美机构。查验机构的经营许可是否合规、有效，医生是否具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等相关信息。

二是提高警惕，谨防套路，避免落入虚假宣传和违法广告的陷阱。对于夸大医美效果、使用患者形象进行诊疗前后效果对比等形式的广告，要学会辨别，避免被误导。

三是理性消费，谨慎充值。避免因免费体验或赠送礼品等优惠活动而冲动消费。在接受服务前，应了解清楚所有费用，避免进店后被要求支付高额费用。

四是签订合同，保障权益。在接受服务前，务必签订医疗美容服务合同，明确具体项目、费用、有效期限、双方权利及义务，以及商家承诺的医美效果等，避免发生意想不到的纠纷。

五是理性维权，有据维权。消费者应保留好相关诊疗记录、消费凭证、聊天记录等相关证据，发生纠纷后，及时与经营者协商解决。如果协商不成，及时通过投诉举报等合法途径维护自身合法权益。

友情提醒，如果你身边有人不断给你推荐医美项目，你就要提高警惕了，你可能正在被围猎。

案例三：冰箱冷藏室内壁频繁流水商家却称是正常现象

案情简介

王女士于今年7月8日在云亭某家电商行花750元买了一台冰箱，使用时发现冷藏室内壁频繁流水，影响正常使用，她向商家反映该问题，商家安排售后人员检查后称是正常现象。王女士遂向江阴市消保委云亭分会投诉，希望让商家退货退款。

处理过程及结果

接到投诉后，消保委云亭分会工作人员立即开展核查。商家负责人称，王女士购买的是一台直冷式冰箱，因产品本身设计结构，冷藏室内壁会有冷凝水。对于王女士的冰箱频繁流水的原因，售后人员检查后，未发现排水孔堵塞、冰箱门密封不严、制冷剂泄漏几类问题，可能是冰箱门未关严、食物堆放过多等因素导致冷凝水增多，冰箱本身没有质量问题。

分会工作人员联系王女士，王女士表示自己一直正常使用冰箱，但冷藏室频繁流水，放在里面的菜都发霉了，售后人员来了也没有解决问题，不认可商家的解释。

分会工作人员向商家指出，虽然王女士的冰箱未发现质量问题，但冷藏室频繁流水确已影响正常使用，且该问题是在购买后六个月内发现的，应由商家承担该瑕疵的举证责任。商家要积极拿出合理的解决方案，向消费者展示诚意。最终经调解，商家同意让王女士重新选一款制冷效果更好的冰箱，王女士补足差额，双方达成和解。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

本案例中，电冰箱未发现质量问题，但发生了商品瑕疵的争议，应由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

消费提示

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。但经营者提供的机动车、‌计算机、‌电视机、‌电冰箱、‌空调器、‌洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者要证明存在瑕疵的举证责任要求较高。因此消法规定，对于上述耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担，‌这有助于维护市场秩序和消费者权益。

消保委在此提醒，经营者应当保证其提供的商品或服务的实际质量与其表明的质量状况相符，‌不得虚假宣传或误导消费者。如果在消费者购买或者接受服务之日起六个月内发生争议，‌经营者需“自证清白”。消费者要注意，该规则仅适用于上述耐用的、技术含量高的商品和服务，且仅限于购买后六个月内发现问题的情况；超过六个月后，不再适用，还有其他商品或者服务出现瑕疵，均要按照“谁主张谁举证”的规则，消费者要自行承担举证责任。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿