编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：泡水车交易引纠纷

案情简介

随着网络技术的飞速发展，新型互联网营销模式已经深入我们的日常生活。特别是在二手车市场，抖音等社交媒体平台的引流效应显著，极大地推动了二手车交易的繁荣。然而，在这一热潮背后，车辆信息的真伪鉴别以及售后服务问题逐渐浮出水面，导致消费纠纷频发。市民周先生二十出头，刚出校门不久。近日通过某抖音主播引荐，在懂车帝App（二手车交易平台）看中了一辆特斯拉Model3，当时售价13万元。与新车相差一半的价格深深吸引了周先生，于是周先生在交完3000元定金后，与商家约定在常州市新北区某二手车交易市场线下看车。经过多方比对，周先生认为价格优惠，车况良好，遂与商家达成购买交易，一次性付清了购车款。

但拿到新车在一汽修店贴膜时，被告知该车是辆泡水车，周先生深感受骗，找到商家讨要说法。没想到商家直接承认泡水事实，并拿出合同进行证明。经过一番交涉，商家同意以10万7000元再次回收了该车。白白损失了几万元，周先生越想越窝火，认定这是欺诈，于是拨通了常州市新北区消费者协会电话，希望能全额退款。

处理过程及结果

接诉后，新北消协新桥分会第一时间介入调查。据周先生回忆称，当时双方签订完合同后，为了过户，合同原件都给了商家，自己没有拍照留存，而且他细看过条款，清楚地记着签署合同时没有泡水车字样，他怀疑商家是后期在合同中添加的。消协人员翻看当时双方签订的购车合同，合同最后的备注一栏手写了三行字，在后半段中间写道：此车无重大事故，无火烧，有泡水，乙方认可、无异议。这段话出现在中间，没有明显的添加痕迹，但也无法排除签完后商家整句话补充的可能。

在周先生的二手车交易纠纷中，由于双方均未能提供进一步的有力证据，使得事件的真相难以还原。考虑到周先生购车后仅一周便提出退车，车辆使用时间短暂，且没有明显的磨损或损坏，消协人员从维护商家声誉和促进和谐消费环境的角度出发，建议双方以理性和宽容的态度来解决分歧，防止矛盾的进一步升级。最后经过几番调解，商家同意在10.7万元的基础上再退还1.5万元，周先生表示满意。

消费提醒

在二手车交易中，消费者权益受损的案例时有出现，其中超过半数的纠纷源于消费者对销售者未充分披露车辆真实情况的不满。针对这一现象，新北消协提醒广大消费者，在购买二手车时必须保持警惕，切勿轻信不切实际的低价诱惑，坚信“天上不会掉馅饼”。特别是对格式合同内容要认真查看，敢于提出修改意见；对检测服务内容要认真监督，不能流于形式；最最重要的是养成保留交易过程中的所有相关文件和凭证的习惯，包括但不限于合同、收据、检测报告等。这些文件在发生纠纷时是维权的重要依据。否则口说无凭，到时候只能吃哑巴亏。

案例二：熟人介绍买空调货不对板

案情简介

董先生向连云港市消保委投诉称，经朋友推荐，在某商贸有限公司花费7200元购买了一台美的空调，安装时却发现空调品牌从“美的”变成了“小天鹅”，并且还没有发票。后与商家沟通，对方却说无所谓，这态度让董先生很是生气，“这不是妥妥的欺诈行为吗？”董先生遂投诉至消保委，要求退一赔三，并按照法律规定对商家进行惩罚。

处理过程及结果

接诉后，连云港市消保委工作人员联系被投诉方了解情况。被投诉方辩称：小天鹅品牌是美的旗下品牌，不存在欺骗行为。市消保委工作人员通过电话耐心地指出其行为的严重性，并进行普法。要求被投诉方主动联系投诉人道歉，并积极协商解决。通过普法和沟通，被投诉方认识到自己的过错。经双方友好协商，终于取得了投诉人的谅解，达成了和解协议。

法条索引

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例评析

本案的投诉人通过朋友介绍，向被投诉人购买美的空调，并按照美的空调的价格支付了费用，但是被投诉人在没有开具发票注明空调的品牌、型号、价格等信息的情况下，为投诉人安装了小天鹅品牌的空调。安装前也未告知两个品牌的区别，侵害了投诉人的知情权、选择权。

欺诈，是指经营者在出售商品或提供服务时，故意采取虚假或不正当手段欺骗、误导消费者，从而让消费者做出错误判断、合法权益受到侵害的行为。如以次充好、以假乱真、提供虚假信息、夸大商品性能，或故意隐瞒、不告知商品的真实信息等。虽然被投诉方表示两个品牌同属一个厂家，自己不存在主观故意，但是品牌不同、价格不同是不争事实，被投诉方的行为存在欺诈嫌疑。

消费提示

消费者在购买家电时，应要求商家把品牌、型号等重要信息写在发票上；在验收送货上门的产品时，应仔细核对与发票信息是否相符，并保存好购货发票或凭证，以及聊天记录、购物页面截图、促销活动宣传页面等，如遇“货不对版”，可以先与商家协商，如不能达成一致意见，可及时向相关部门投诉维权。

经营者在日常经营活动中，应当遵循诚信原则，介绍商品和服务时，应全面、真实、准确披露商品和服务信息，杜绝夸大宣传、虚假宣传，不得误导消费者。

案例三：预订民宿客房后被商家随意取消

案情简介

明明在平台上预订成功的房间为什么无法提供了？

2024年8月6日，苏州市消保委接到消费者徐先生反映自己于7月26日通过某App平台成功预订了入住时间为9月15日至9月17日的某民宿房间。但此后民宿商家突然又与消费者联系，称消费者预订成功的房间又无法提供了，要求消费者退房。消费者对此民宿商家的严重违约行为非常不满，向苏州市消保委投诉，要求民宿商家正常履约。

处理过程及结果

8月7日，苏州市消保委调查发现该民宿商家在平台上架的房源仍可下单，对民宿商家所说没有房间的说法存疑，故而致电民宿商家了解情况。在与民宿商家初次沟通时，民宿商家给出的回应是：平台已介入协调，目前还在等待平台反馈，无法提供房间。随后，市消保委联系消费者，了解其与平台的协商进度，消费者答复：民宿商家只同意全额退款，并赔偿100元，但仍无法正常履约。消保委又再次联系民宿商家，对其进行了普法宣贯，指出了其对生效合同随意违约的民事责任和涉嫌虚假宣传的违法行为可能受到的行政处罚。经消保委多次协调，最终民宿商家同意正常履约。8月8日，消保委致电消费者回访，消费者称：已与民宿商家达成一致意见，民宿商家同意正常履约，对消保委的调解工作表示满意。

案例评析

本案中，对于消费者已经成功在线上平台提交并支付的民宿订单，而民宿商家拒不履约的行为，属于不按约定全面履行合同的根本违约行为，消费者有权根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，要求民宿商家继续履行合同。如最终商家仍未按照约定提供住宿服务，消费者可根据上述条款要求商家退还房款，并可要求商家赔偿消费者因退房、再次订房产生的合理损失。

本案中，消保委调查发现：民宿商家反馈消费者无法提供已订房间，要求消费者退订，但在线上平台可下单。反映出民宿商家提供的房源前后矛盾、信息不实，存在虚假宣传，并涉嫌欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”的规定，消费者有权要求民宿商家承担“退一赔三”的惩罚性赔偿。另外，行政机关对于虚假宣传的涉案民宿商家也有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第六项的规定，对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的经营者进行行政处罚。

此外，如平台在面对明显存在不实信息的房源不及时作出更新处理，使消费者合法权益受损的，也将根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定，与民宿商家一起承担连带责任。

消费提示

当前，全国各地旅游、演出、游乐市场火爆，出行、住宿等配套服务预订量也较大。在此我们提醒消费者：

一是选择正规平台。预订前要确认预订平台是否正规、合法，要事先掌握民宿的基本信息，消费者可在预订前要求商家提供营业执照等相关资质证明。没有具体名称或地址的商家需谨慎选择。

二是充分了解退订条件。消费者应留意相应的退订政策，线上平台退订政策一般分为限时免费取消、扣除一定费用取消、不可取消等情形。部分平台会提供取消险的增值服务，消费者可根据自身需求选购。

三是留存维权证据。在预订完成后，务必保存好消费证据，包括发票、收据、消费明细、线上订单记录、与商家的聊天记录等相关凭证。

消费者如遇商家毁约、价格临时变动等行为时，依法理性维权，可与商家自行协商，也可拨打12345等维权电话，依法维护自己的合法权益。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿