近年来，常州市新北区市场监管局不断强化消费者权益保护、改进和完善消费维权工作机制、提升消费维权领域基层治理水平，着力打通消费者权益保护工作堵点、难点问题，用更快速反应、更便捷服务、更公正处理，把群众“烦心事”“堵心事”办成“暖心事”“顺心事”，通过办好“关键小事”，不断提升消费者的安全感、获得感、幸福感。

建立更快反应机制 畅通维权通道

打造“一站式”维权机制。以主城区为试点，建成集统筹指挥、纠纷化解、行政执法等多功能于一体的区级纠纷多元化解中心，实现了矛盾纠纷统一受理、集中办理、归口管理、依法处理，为当事人提供多样化纠纷化解服务，更加高效地化解社会矛盾、维护社会秩序、实现社会正义。截至2024年8月末，今年区级纠纷多元化解中心办理投诉举报7269件，占全区总量的46.1％，平均每件投诉办理时限缩短1个工作日。

实行疑难工单集体会诊。建立疑难工单“吹哨”制度，针对群体性、职业化、团伙化投诉举报，由市场处牵头，执法大队、法规处及相关业务处室进行集中会商，研究处理方案、统一答复口径和处置标准，确保在最短时间内依法合规处置。2019年以来，新北区市场监管局共接收消费者投诉举报8.8万余起、信访100多件，处理率达100％，为消费者挽回经济损失 2500余万元。

探索更准调解方式 推动纠纷多元化调解

强化消费纠纷源头治理。推进消费维权服务站“五进”体系建设，在企业、商场、超市、景区、社区、各类市场等设立基层消费维权服务站153个，实现简单纠纷就地化解，打通消费者权益保障的“最后一米”。积极引导重点领域、重点企业接入在线消费纠纷解决（ODR）平台前置化解矛盾，提高纠纷化解效率。截至目前，累计发展ODR企业151家，在线和解纠纷3653件，办结率100％。

构建消费维权共治格局。凝聚市场监管、司法审批、行业协会、法律服务等多方力量成立“消费者权益保护联盟”，充分发挥消保委在消费维权中的“桥梁”“纽带”作用，促进各成员单位联动互动，借公检法司及各行政部门之力，推动群体性矛盾纠纷联调联解，努力构建消费维权共治格局，维民心，护民利，以实际行动共同服务保障新北区经济社会高质量发展。

开辟更前沿宣传阵地 推进消费宣传教育

率先开通“指尖上的12315”。结合“3·15”和元旦、春节等重点时节，突出“一老一小”、游客等重点对象，利用“新北消协微信公众号”开展消费宣传、大众评审、有奖竞答等互动活动，提高消费者的维权意识和能力、督促引导经营者依法诚信经营，通过深化服务、前移关口，有效防止和减少消费纠纷的发生。

深化新闻媒体互助合作。与当地媒体建立长期合作关系，借助媒体力量开展消费知识科普宣传、发布典型案例、曝光侵害消费权益行为，培养消费者科学合理的消费观，扩大消费维权影响力。

拓展消费教育新模式。优选新博龙泉作为新北区首家消费教育基地进行培养创建，积极拓展沉浸式、互动性的消费教育形式，创建集体验消费、消费教育、学习交流、权益维护、亲子互动等多项功能于一体的消费教育基地，推动行业领域放心、舒心消费环境建设，助力消费“暖起来”经济“热起来”。

（张维明）