编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：小程序购物遭遇“迷局”

案情简介

消费者闫先生向连云港市消保委投诉称：自己在微信某直播间推荐的“爱货辛选”小程序上的映象服饰专营店购买了一件衣服，收到货发现尺寸小了，质量也不行，于是第二天就联系卖家要求退货（7天无理由退货），但卖家一直不予理睬。又通过平台投诉，但是平台客服同样不回复，犹如石沉大海。无奈之下，遂投诉至消保委，要求退货退款。

处理过程及结果

连云港市消保委受理投诉后，通过投诉人提供的联系方式4006758813--辛选客服进行调查，收到回复称：旗下没有这个“爱货辛选”平台。

工作人员又通过“爱货辛选”小程序也没有查到卖家任何信息。后又多次通过小程序联系“爱货辛选”平台客服，始终未收到回复。据“爱货辛选”小程序的页面显示，小程序的经营者为襄州区方方服装店，于是工作人员又与襄州区投诉平台联系，要求协助核查，但收到回复是：“襄州区方方服装店未在注册地经营，无法进一步调查核实，已经依法将其列入异常名录”。

继而，工作人员又请投诉人提供支付信息，据投诉人提供的支付截图显示收款方为：常熟市莫城街道狄牛斯叁衫服装商行。于是在江苏省消保委、苏州市消保委、常熟市消保委及分会的帮助下，找到收款方。经普法，收款方同意退货退款。于是投诉人按照收款方提供的退货地址将衣服寄到广东省揭阳市，并于7月26日由本人签收。但是，连云港市消保委8月29日回访时才得知投诉人一直未收到退款。于是，连云港市消保委再次联系常熟市消保委请求帮助。

在江苏省消保委、苏州市和常熟市消保委及分会的接力棒式的合力下，消费者终于在9月3日收到退款。

案例评析

《消费者权益保护法》第四十四条 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

《网络交易监督管理办法》第十二条 网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条 网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：（二）自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；（三）在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。 

小程序购物原本是便利消费者的新型交易模式，但由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些商家侵害消费者权益的新途径。

通过投诉分析，近年来小程序购物纠纷主要有以下几个方面：一是销售假冒伪劣产品。不法商家假冒他人营业执照在小程序内或小程序平台内开设店铺销售假冒伪劣产品，并拒绝退货；二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消费者预付货款为目的，在未向消费者发货情况下，突然关闭小程序或停止服务跑路失联；三是虚假发货问题频发。小程序商家虚假发货，消费者查不到快递信息或快递状态长时间无更新。四是售后服务不完善。如无人工客服和售后服务，申请退货无人理，消费者权益得不到保障。

本案的消费者通过微信直播间进入“爱货辛选”小程序（页面显示小程序的经营者是方方服装店），后在小程序的“映像服饰专营店”购买衣服，收款方却是“莫城百货商行”的经营者莫城街道狄牛斯叁衫服装商行。告知退货地址是广东揭阳市普宁市，回复投诉人的客服又是“静文服饰”。可以说，从消费者进入小程序开始，就已陷入经营者布置的“迷局”。

连云港市消保委呼吁小程序平台经营者要依法依规诚信经营。要加大对入驻经营者的监管力度，提高准入门槛，要求入驻经营者在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式等资料；要积极处理消费者的诉求，并承担配合调查、协助维权的责任。以保障消费者的合法权益，维护小程序购物平台环境合法、有序。

消费提示

消费者要选择信誉度较高、评价良好的正规电商平台或线下证照齐全的实体经营主体购买商品及服务。不要通过直播间进入来路不明的小程序购物。线上购物要注意以下几点：

一是对比价格、对比商品质量，对远低于市场价的不合理低价商品及服务，需要保持警惕。避免因贪图便宜而造成经济损失。

二是理性消费，消费者不要轻信各平台主播、短视频所谓的“最低价”宣传、“承诺式”保证等，保持理性的良好消费习惯。

三是谨慎选择支付方式，消费者不要轻易选择先付款后发货或绕开电商平台的货到付款方式购买商品，尤其是对于价值较高的商品；不要通过银行转账、微信支付宝转账、扫码付款等方式直接支付货款，最好选择淘宝、京东等有第三方担保交易的平台进行交易，保证支付安全。

四是交易后留好交易凭证、聊天记录、订单截图等相关证据，发生消费纠纷及时向平台或商家以及平台当地的消保委组织或投诉热线投诉，依法维护自身合法权益。

案例二：赠品保温杯不好用

案情简介

2024年9月，市民王先生前往常州市新北区一家家用电器销售店购买了一台微波炉，因商家促销，购买微波炉还赠送了一个保温杯。但是王先生到家使用保温杯时发现不太保温，向商家反映要求更换。结果商家以赠送为由拒绝。多次协商无果后，王先生向新北消协求助。

处理过程与结果

接诉后，新北消协薛家分会立即安排专人调查了解情况。商家表示，王先生购买的是微波炉，微波炉没有质量问题就行，保温杯是赠品，不作换货。后经过消协人员的明法析理，商家同意为王先生更换新的保温杯，王先生表示满意。

案例评析

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或接受服务为条件提供的奖品、赠品，不免除其对该奖品、赠品所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。这意味着，即使是赠品，也应当与购买的商品或服务一样，符合质量要求，商家不能以赠送为由提供不合格或假冒伪劣产品。若赠品存在质量问题，消费者完全有权要求商家进行退换或修理。

此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这也进一步支持了消费者在赠品存在问题时的退换权利。

消费提示

新北消协在此告诫广大经营者应当依法经营，确保提供给消费者的所有商品和服务，包括赠品，都符合质量标准。同时提醒消费者在遇到赠品质量问题时，应当积极维权，要求商家履行其法定责任。

案例三：“一口价”黄金告知不明

案情简介

消费者袁女士投诉反映，其母亲在丹阳某珠宝店购买黄金首饰，被导购员以无工费、免折旧等话术引导，购买了“一口价”黄金首饰。袁女士找到商家，要求退款或更换克重黄金遭拒。

处理过程及结果

丹阳市市场监管局接到投诉后，经过调查，该店“一口价”黄金饰品尽管标明了价格，但并未明确告知“一口价”黄金与“克重”黄金的区别。商家辩称，商品已经明码标价，其母亲是成年人，对商品有基本判断的能力。执法人员认为，商家未告知消费者两种黄金饰品的区别，涉嫌侵犯消费者知情权。最终商家同意袁女士在其店内换购等额克重黄金饰品。

案例评析

目前市场上销售的黄金首饰，一种是“以克计价”，即标注黄金的克重，按当日的黄金价格计算总价；另一种是“一次总付计价”，即“一口价”黄金。

所谓的“一口价”，即该产品不按照克重单价计算售卖，价格中含手工费和品牌价值等，其价格往往会比按克计算的黄金要高出很多。相比于传统的黄金饰品，“一口价”黄金首饰新颖时尚、做工精细，商家出售时会标注“无质量问题，只换不退”。而当消费者实际换购时，商家会按“一口价”黄金饰品的基本克数回收，使得饰品大大贬值，屡屡引发消费纠纷。

经营者提供商品和服务，保障消费者的知情权、公平交易权是其法定义务。《消法》第八条、第二十条以及《消法实施条例》第十条，对消费者知情权都作出了明确具体的规定，要求经营者对商品的主要成分、价格和计价单位等信息，必须做到内容真实准确。

消费提示：

镇江消协提醒消费者，购买黄金饰品做到“三要”

一要看品牌。尽量选择有品牌授权、售后渠道完善、“三包”服务齐全的专卖店。

二要问克重。针对“一口价”和“论克卖”两种计价方式，消费者需明确自身需求，是侧重保值还是侧重式样精美，问清计价方式、克重纯度、置换规则、加工费用等重要信息。

三要明规则。对于商家的优惠规则和销售承诺，消费者可要求商家作出书面说明，并妥善保管购物凭证。 

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶