编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：预订客房押金难退

案情简介：

9月28日，王先生通过微信订购金坛区金城镇某野火露营基地，时间为10月1日至2日的房间，缴纳了300元押金，因投诉人临时有事无法前往，联系商家退款被拒绝，投诉人不认可。于是王先生进行投诉，希望能协调退还押金。

处理过程及结果：

金坛区消费者协会金城分会的工作人员在接到投诉后，及时联系消费者询问了解事件经过，同时与经营者进行调查核实相关情况。经核查：消费者确于9月28日预定商家预订房间，并缴纳押金300元，商家也承认情况属实。商家认为由于投诉人退订房间，导致两个房间在国庆节期间没有订出，产生的经济损失。投诉人认为在29号已通知商家退订，离国庆节还有两天时间，取消订单并不影响房间后续预订。消协工作人员开展了耐心细致的调解。经调解：商家同意返还消费者预付押金，双方达成一致协议，矛盾纠纷顺利化解。

案例评析：

今年7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对押金作出了相应规定，其中第二十条规定“经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。”

消费提醒：

随着新型消费模式的不断出现，押金制度的应用越来越普遍。虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷。

一是通过网络订房时，建议选择信誉好的第三方预订平台，在与经营者约定相关协议、合同时，要仔细审查合同内容，并认真阅读预订相关条款。无论线上还是线下预订，应尽量了解掌握商家相关信息。

二是对因不可抗力因素导致合同无法履行等条款做好约定，或因个人原因确需取消已预订房间的，与平台或商家积极沟通，尽量避免损失。

三是如遇经营者利用不平等条款侵害消费者权益时，及时向有关行政部门和消费者协会投诉维权。

案例二：七旬老人养生遇难题

案情简介：

近日，一对年迈的夫妇，邹奶奶（化姓）和她的老伴，带着满头白发，步履蹒跚地走进了消费者协会的大门，寻求帮助。邹奶奶已逾古稀之年，她和老伴相依为命，膝下并无子女。

今年7月，邹奶奶在一次中风后，通过朋友介绍，在新北区的一家健康管理中心购买了价值25800元的调理套餐，希望能够通过足腿经络、心脑调理和微循环等项目来改善自己的健康状况。

然而，命运似乎并不眷顾这对老人。9月份，邹奶奶在医院的一次检查中被诊断出患有癌症，这突如其来的噩耗让她和老伴陷入了深深的困境。面对昂贵的治疗费用，邹奶奶不得不考虑退掉之前预定的调理套餐，以筹集治疗所需的资金。

邹奶奶找到了商家，希望能够协商退回剩余的款项。商家对邹奶奶的不幸遭遇表示了深深的同情，但他们只愿意提供更换项目或者延长服务期限的解决方案。这对于急需用钱的邹奶奶来说，实在是无济于事。在万般无奈之下，邹奶奶和老伴向新北消协求助，希望能直接退款。

处理过程及结果：

接诉后，新北消协工作人员第一时间介入调查。

经查，邹奶奶反映情况基本属实。消协人员详细查阅了邹奶奶购买的养生推拿服务记录，共计21次，以及她购买的各类精油产品，并未发现商家有违法情况。

根据商家的单次收费标准，如果按照实际消费扣除已使用服务的费用，邹奶奶只能获得10000元的退款。消协人员通过摆事实、讲道理、解读相关法律，并引导双方换位思考。通过多次沟通调解，商家最终同意一次性退还邹奶奶16800元，消费者表示满意。

案例评析：

根据《中华人民共和国民法典》第五百七十八条的规定，如果一方当事人明确表示或者通过行为表明将不履行合同义务，对方有权在履行期限届满前要求其承担违约责任。

在本案中，消费者面临特殊情况，商家提供的补救措施无法解决实际问题，因此消费者依法有权提前终止合同。

不过，根据第五百八十五条的规定，消费者在终止合同时可能需要支付违约金，具体数额可以是双方约定的固定数额，也可以是违约导致的损失赔偿额的计算方法。如果约定的违约金低于实际损失，可以请求增加；如果违约金过高，可以适当减少。因此，消费者在行使提前终止合同权利的同时，应按照合同约定或法律规定支付相应的违约金。

消费提醒：

随着健康意识的提升，日常保健服务如推拿、按摩等受到青睐，但服务质量参差不齐，易引发消费维权问题。

新北消协提醒广大消费者，要警惕不良商家的虚假宣传，避免冲动消费。在面对健康问题时，应寻求正规医疗建议，而非轻信非专业的保健服务。

同时，老年消费者应提高自我保护意识，对于不必要的服务和产品，要捂好“钱袋子”，避免不必要的经济损失。

在消费过程中，要注意保留相关证据，如遇到权益受损，可拨打12345进行维权。

案例三：婚礼不能如期进行引发婚纱租赁纠纷

案情简介：

消费者赵女士向镇江“智慧315”平台投诉，2024年4月在丹阳新市口广场一摄影工作室租赁婚纱，准备“十一”期间结婚用，并缴纳了3880元。到了8月中旬，因为种种原因，赵女士的婚礼不能如期进行，就找到商家要求全额退款遭拒。她觉得自己提前近两个月就取消婚纱租赁，并没有对商家造成事实上的损失，况且租赁的时候，商家只是提供了一份没有盖章的纸质协议，也没有约定违约责任，拒绝退还租金的做法不合理。

而商家坚称，因为赵女士提前定下了结婚的日子，导致预定的婚纱就没法租赁给其他新人，对其产生损失，因此不同意。

处理过程及结果：

镇江消协认为，摄影工作室未能就赵女士的违约所产生损失多少提供证据，但考虑到婚纱租赁的特殊性，且赵女士取消婚纱预定确实给工作室实际经营造成损失，故依据民法典有关违约金的规定，并结合婚庆行业的实际情况，认为工作室全额不退婚纱租赁费用的违约责任过高。经协调，商家同意退还50%的婚纱租赁费用。

案例评析：

镇江消协法律专家委员会的傅小景律师认为，虽然协议没有盖章，但事实上的服务合同关系已成立，合同是双方当事人的真实意思表示，所以合法有效，当事人均应全面履行各自义务。依据民法典第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，如果因消费者个人原因无法履行合同并单方面要求取消租赁，且商家未存在任何过错行为，则需承担相应的违约责任。

傅小景表示，如果双方事先已约定违约条款的，可依据条款内容确定违约金额；事先未约定违约条款的，应结合违约方的过错程度及实际造成的成本损失，由双方协商确定。这包括但不限于继续履行合同、采取补救措施或赔偿因违约造成的损失。根据民法典第五百八十四条规定，这种损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，以此作为违约赔偿的标准。民法典第五百八十五条同时规定，如果违约金低于实际损失，当事人可以请求增加；如果约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求适当减少。

消费提醒：

镇江消协提醒消费者，遇到类似情形，要签订书面合同，并认真阅读相关条款，约定好违约条款及违约金计算方法，避免一切口头承诺，有异议的部分应当现场与对方沟通协调。

同时，商家也要切实履行告知义务，保障消费者知情权。如果确实没有在事前告知消费者违约责任的话，就要承担没有履行告知义务的责任。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿