“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，再次引发了关于客服“去人化”的讨论。

应该说，随着数字经济的发展，客服“去人化”是一种趋势。智能客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性问题上，确实比人工客服有显著优势。但也要看到，当前智能客服在技术上还存在不少壁垒，由此产生的“智障客服”，不仅增加了沟通成本，影响使用者的体验，也导致智能客服成为众矢之的。客服“去人化”，服务不能弱化，就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用，让客服真正“服到位”。

魏晓敏/文 曹一/图