编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：蛋糕馅里多出一条包装带

案情简介

黄女士为女儿生日订购了一个蛋糕，生日当天切蛋糕的时候，蛋糕馅里却蜿蜒着一条包装带，约有一尺长，全家人大为扫兴。黄女士向江阴市消保委高新区分会投诉，诉求很简单，第一，加强食品安全监管，第二，赔偿。

处理过程及结果

接诉后，高新区分会工作人员联合市监局执法人员前往现场查看。经现场核查，该店为客户打包包装盒时，用包装带进行捆绑包扎，打结时会用剪刀将冗余的绳头剪掉。店里使用的包装带有5到6种颜色，黄女士蛋糕馅里的那一段包装带，颜色是其中之一。

经调解，店家承认工作人员操作失误，导致剪断的绳头裹进了蛋糕馅里，给客户造成了不适的体验感。店家表示今后一定加强员工操作培训，强化食品安全，并补偿一张500元蛋糕购物卡，店方诚恳的态度获得了黄女士的谅解，双方当场和解。

案例评析

食品安全，体现在各个细节中，从原材料的采购、储存、加工、制作等，每一个环节都必须按规定流程操作，企业是食品安全第一责任人，企业必须牢固树立安全责任意识，把好第一道关口。

案例二：隐私泄露引发纠纷

案情简介

10月14日，常州市武进区消协西太湖分会收到消费者王先生反映，称辖区内某酒店在未经其同意的情况下擅自将其私人信息泄露给婚庆公司。

处理过程及结果

分会工作人员第一时间与王先生取得了联系，索取了相关材料后，立即赶往了现场，当事人表示王先生10月初到店咨询婚宴事宜，经王先生同意，当事人现场给其介绍了一个婚庆公司，但未达成交易。王先生离开酒店后，工作人员未征询其意见，擅自将其电话号码告知了其他婚庆公司，引起了王先生不满。依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十二条第二项，分会工作人员当场对当事人进行了批评教育。经营者当场电话联系王先生赔礼道歉，并表示之后会加强员工管理，完善制度，杜绝类似事件再次发生。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。酒店作为经营者，泄露客人隐私将承担相应的法律责任。《江苏省消费者权益保护条例》第十七条第二款规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息应当严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条规定：自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私权作为一项具体的人格权，性质上属于绝对权和支配权，具有对世效力，任何组织或个人都必须尊重隐私权，不得对之加以侵害或妨碍，隐私权人可以自行处分权利，如自行在网络上或向媒体公开其私密信息，但隐私是不能许可他人使用的。酒店作为服务提供者，有义务保护客人的隐私。依据民法典第一千零三十三条第五项，处理他人的私密信息要么是取得隐私权人的“明确同意”，要么是依据法律的规定，否则，任何组织或者个人实施的处理他人私密信息的行为都构成侵害隐私权的行为。

《中华人民共和国刑法》第二百五十三条规定：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。此次酒店故意泄露客人信息，幸未造成严重后果，否则可能面临刑事责任的追究。

消费提示

如何防范酒店泄露隐私呢？

一要选择信誉良好的酒店：在预订酒店时，选择知名度高、信誉良好的酒店品牌，降低隐私泄露的风险。

二要仔细阅读酒店隐私政策：在入住前，了解酒店的隐私政策，确保酒店对客人的个人信息采取了合理的保护措施。

三要减少个人信息暴露：在办理入住手续时，注意保护自己的个人信息，避免将身份证等敏感信息随意放置在公共区域。

四要检查房间安全：入住后，仔细检查房间内是否存在可疑摄像头或其他监控设备，确保住宿环境安全。

若是被酒店或其他服务机构泄露了隐私，要与酒店取得联系，要求酒店立即采取措施防止信息进一步泄露；若酒店未能妥善处理泄露事件，消费者可以向消费者权益保护机构投诉，维护自己的合法权益，或及时报警，寻求警方的帮助。

案例三：采耳服务因“方言”引价格纠纷

案情简介

近日，章女士在常州新北区的一家采耳店体验了一次采耳服务。在服务开始前，商家告知每人的费用大约在100多元。然而，当服务结束，账单却出人意料地高达300多元。面对这突如其来的高额费用，章女士感到困惑和不满，她与店员激烈争论。

章女士坚持认为商家在价格上存在误导，要求退款。店员则坚称自己已经说得很清楚，是章女士在无理取闹。双方各执一词，始终无法达成共识。在这场僵持不下的争执中，章女士感到无助和沮丧。最终，她决定向新北区消费者协会寻求帮助，希望能够得到公正说法。

处理过程及结果

接到章女士的投诉后，新北消协魏村分会的工作人员迅速介入，开始了细致的调查工作。调查中发现，商家确实做到了明码标价，店内的价格牌上清晰地标注着：采耳服务380元/人。此外，调查中也未发现商家存在其他违法行为。

对于章女士所反映的差价问题，商家负责人给出了解释。原来，这场误会源于南北方口音的差异。商家表示，在章女士询问价格时，店员告知的是一侧耳朵（即一只耳朵）的费用为100多元。但由于店员的南方口音较重，章女士可能将“一侧”误听为“一次”，导致了这场关于价格的误会。经过消协人员的现场调解，商家展现出了诚意和责任感，同意退还章女士全部费用，并向她表达了诚挚的歉意。商家的这一举动，不仅是对章女士的尊重，也是对消费者权益的重视。章女士对消协的高效处理和商家的诚恳态度表示满意

案例评析

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十一条规定，商家在提供商品或服务时，必须使用清晰、明确的语言或文字向消费者全面介绍产品信息，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。

在本案中，尽管商家声称已经口头告知了价格，但“一侧100多元”的表述并不明确，因为101元和199元都可以被理解为“一百多”。这种模糊的表述未能满足条例中对于价格信息“真实、全面”的要求，导致了消费者对价格的误解。如果店员能够严格按照公示的价格，即“采耳380元/人”，准确、完整地告知消费者，就不会因为方言差异而产生误解，从而避免了这次乌龙事件的发生。

消费提示

新北消协在此告诫广大商家，在提供服务时，必须充分考虑到消费者的多样性和沟通的复杂性。商家应当意识到，不同消费者的理解能力和对信息的接收方式存在差异，同时方言和口音的差异也可能成为沟通的障碍。因此，商家在传达产品信息时，商家应确保所有价格信息的公示清晰、具体，避免使用模糊或容易引起误解的表述，确保信息传达明确无误，以保护消费者的知情权和选择权。 

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶