编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：染发“翻车”致过敏

案情简介

2024年7月底，消费者焦女士在新桥镇一家造型店进行染发，染出来的发色与图片有出入，但因为效果还行焦女士选择了息事宁人，然而回家后不久，焦女士的头发开始大量脱发，头皮也开始红肿，去医院检查，显示是过敏导致的。焦女士要求理发店退还染发费用并赔偿医药费，协商无果，于是向江阴市消保委新桥分会求助。

处理过程及结果

江阴市消保委新桥分会收到投诉后，迅速与焦女士取得联系，了解事件的详情。焦女士称，她曾在该理发店办理会员卡，并多次光顾剪发，此次染发效果其实与她选择的图片颜色存在差异，但考虑到理发师忙碌了一下午，就没有追究，可是回去后不久头发大量脱落，头皮红肿，肯定要追究商家责任的。

商家负责人表示确有此事，称给焦女士使用的确实是高档染发膏，出现此情况可能是由于焦女士发质特殊才导致的过敏，并表示可以赠送焦女士两次免费发质护理。焦女士表示不能接受，要求商家退还染发费用并赔偿医药费。负责人表示本店经营多年，顾客对染发服务大多是满意的，故不愿意赔偿，双方就此争执不下。

分会工作人员指出，商家提供服务造成消费者人身伤害的，应当赔偿医药费等合理费用。最终经调解，商家同意退还消费者染发费用并赔偿医药费共计2400元，焦女士对此表示满意。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

本案中，消费者因染发造成了头皮红肿，头发大量脱落，消费者有权要求商家进行赔偿。

案例二：“天价”烫发引发纠纷

案情简介

2024年12月，小王满怀期待地来到常州市新北区一家理发店烫发。店员在烫发前告诉他，烫发膏收费380元。然而，烫发过程中，店家突然告知小王需用6支烫发膏，最终结账金额高达2500元。

店员解释称，除了烫发膏费用，还有人工等其他费用。小王气愤不已，他认为店家没有提前明确告知380元是一支还是整个烫发服务的价格，如果早知道是一支380元，他绝不会选择在此消费。双方争执不下，多次沟通都未能解决问题。无奈之下，小王带着满心委屈和愤怒，向新北消协寻求帮助。

处理过程及结果

接诉后，常州市新北消协西夏墅分会迅速前往理发店展开调查。经核实，消费者反映的情况基本属实。调查中发现，商家未在店内公示烫发膏的使用及收费明细，仅口头告知消费者单支烫发膏的价格，且在烫发过程中才明确告知消费者实际使用的数量。

商家辩称，由于每位顾客的头发状况不同，烫发膏的使用量也会有所差异，但消协人员指出，商家未尽到充分告知义务，存在信息不对称，容易引发消费纠纷。消协人员当场对商家进行了普法教育。

最终，在消协的调解下，商家同意退还消费者2000元，并承诺将烫染发的具体费用明细公示在店内显眼位置，保障消费者的知情权。同时，消协人员将商家涉嫌的违法行为移交新北区市场监管局西夏墅分局作进一步处理。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者有权在购买商品或接受服务时，了解商品或服务的真实情况，包括价格、规格、费用等详细信息。

本案中，理发店在小王烫发前仅告知单支烫发膏的价格，未明确说明烫发所需的烫发膏数量及总费用，虽然烫发中告知了几支，但于事无补，这种不完整的信息告知，违反了消费者知情权的基本要求。

此外，理发店未将烫发服务的具体收费明细公示上墙，消费者无法在消费前清楚了解可能产生的费用，这进一步加剧了信息不对称，是导致纠纷发生的重要原因。

商家的行为不仅损害了消费者的合法权益，也违背了公平交易的基本原则。

消费提示

新北消协在此提醒广大消费者：在消费前，务必仔细查看商家提供的具体价目表，明确商品或服务的详细信息，包括价格、规格、数量等内容，确保自身知情权和选择权得到充分保障。同时告诫商家在经营时也需要诚信经营，明码标价，只有这样，才能赢得消费者的信任与支持，促进市场的健康发展。

案例三：大学生美容院脱毛被划伤

案情简介

在镇江一高校读书的李同学，前往镇江市区一家美容院接受脱毛服务，结果却遭遇了意外。服务过程中，李同学被划伤，而且脱毛效果也不理想。她与美容院协商，对方同意退还650元，并承诺一周到账。然而，将近一个月过去了，退款却迟迟未到。

处理过程及结果

幸运的是，镇江“智慧315”平台及时出手。经过调查，平台确认李同学所言属实。根据消法规定，美容院操作失误导致消费者受伤，还不按时退费，显然侵害了消费者的合法权益。在平台工作人员的积极协调下，美容院终于将 650 元退还给了李同学。

消费提示

像这样在美容美甲时，被刮伤、划伤的投诉近年来时有发生，镇江消协提醒广大消费者，在接受美容服务，特别是医疗美容时，一定要多留个心眼。

要仔细查验经营者的资质是否合法，工作人员有没有经过严格培训、是否具备相关资质。还要根据自身的体质选择合适的护肤产品和服务方式，了解相关服务的真实效果和潜在风险。尽量选择规模较大、资质较好的正规美容机构。接受服务的过程中，要注意保留好消费凭证、图片、视频等相关证据。遇到问题可先和商家协商解决，如果协商不成，别犹豫，赶紧拨打12345热线投诉举报，坚决维护自己的合法权益。

同时，镇江消协也告诫美容美甲机构，当消费者因为美容美甲服务受到伤害时，要勇于承担责任，积极主动地协商解决问题，陪同消费者去正规医院就诊，并承担相应的费用。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿