近日，发生在湖南株洲的一则新闻令人痛心。一位重病缠身的老人，在家属因故不能代取存款的情况下，被抬至银行办理业务，却在过程中不幸因突发疾病去世。银行“必须本人办理”的规定，让老人在生命最后时刻仍要承受奔波之苦。事件暴露出一些机构在设计规则时，对特殊群体关怀缺位。

银行有身份核实的制度，初衷是防范金融风险、保障资金安全，这无可厚非。但当一位生命垂危的老人被抬进银行时，工作人员看到的不应只是“不符合流程”的规定，更应看到“需要帮助的人”。若银行在业务流程设计时，能充分考虑老弱病残群体的身体状况和实际困难，比如明确上门服务的操作细则，对基层员工进行人性化服务培训，让一线人员在面对特殊情况时有灵活处置的权限，这场悲剧或许就能避免。规则不是冰冷的条文堆砌，而是要在安全与温情之间找到平衡点，让特殊群体也感受到制度的温度。

从高龄老人被要求到银行进行人脸识别，到重病患者必须亲自激活社保卡……这些现象背后，是部分机构、部门在技术应用和规则执行中的机械思维。他们将“标准化”等同于“一刀切”，将“防风险”异化为“免责式管理”，在制定规则时只考虑大多数人的“通用场景”，却对老弱病残等特殊群体的“特殊场景”视而不见。银行、社保、通信等机构、部门，肩负着服务公众的社会责任，安全意识强是优点。但这种安全，不能以牺牲特殊群体的权益为代价。当规则只关注“流程是否合规”，却不关注“人是否需要帮助”，这样的规则就偏离了服务的初心。

对老弱病残群体关爱的力度，折射着社会治理的温度。这种关爱，不应停留在口号上，而应落实到具体的规则设计中。一方面，相关机构、部门在制定政策时，要充分调研特殊群体的需求，建立“特殊群体绿色通道”制度，明确上门服务、代理办理等具体措施的适用范围和操作流程，让规则有“特殊条款”；另一方面，要加强对服务机构的监督考核，将人性化服务纳入绩效评价体系，避免制度在执行中走样。更重要的是，要推动各部门打破信息壁垒，通过数据共享减少不必要的证明和流程，让技术真正为特殊群体服务，而不是成为他们办事的障碍。

（袁媛）